Estandarizacion

1. Objetivo:
Estandarizar la metodología de los involucrados en la devolución de estéreos por garantía y definir sus responsabilidades.

2. Alcance:
Este procedimiento aplica para las acciones realizadas por el jefe de recepción, asesores de servicio y la asistente administrativa de servicio desde la recepción hasta la entrega de estéreos con fallo.

Aplica para el desarrollo eimplementación de mejoras dentro del área de recepción, así como en la comunicación e información que debe de transmitirse dentro del centro de servicio.

3. Referencias internas:
• No aplica

4. Referencias externas
• No aplica

5. Responsables de aplicación:
• Es responsabilidad del jefe de recepción la aplicación de este documento.

6. Responsabilidadesespecíficas:
• Es responsabilidad del Gerente de Servicio la correcta aplicación de los puntos que le competen en este procedimiento.
• Es responsabilidad del asesor profesional de servicio la correcta aplicación de los puntos que le competen en este procedimiento.

7. Terminología:
• APS: Asesor profesional de servicio
• O.R: Orden de reparación

8. DESCRIPCIÓN DEACTIVIDADES:

8.1 Saludo

Cuando un cliente asista al área de servicio por un fallo en el estéreo de su vehículo Nissan, el APS deberá atenderlo amablemente y con prontitud.

8.2. Devolución del cliente

1. El proceso dará inicio cuando el cliente solicite la revisión del estéreo, debido a un fallo que haya detectado, revisando que el vehiculo cumpla con los requisitos para hacer válidala garantía.

NOTA: El APS indicará al cliente que en caso de que el daño sea provocado la garantía no procederá y se hará un cargo por manejo del equipo.

2. Una vez recibido el vehículo, se pide autorización al cliente para remover el estéreo, indicando los tiempos aproximados del proceso, explicando que el equipo se envía al fabricante directamente y confirmando si el equipo tiene cd’s ensu interior.

NOTA: En caso de tenerlo indicar que cd’s son para poder notificarlo al proveedor y puedan ser devueltos al cliente.

2. Retiro del estéreo

1. Después de ser autorizado por el cliente, el estéreo procede a ser removido por el técnico.
2. Una vez removido, el estéreo es entregado al APS que recibió el vehículo, (en caso de no localizarlo se entregará al jefe derecepción), el cual se encargará de recabar toda la documentación necesaria para el envío al proveedor, verificando que el equipo no se envíe con los soportes puestos siendo el APS el responsable de resguardarlos hasta su instalación.

3. Preparación y documentos

1. Una vez que el asesor tiene posesión del estéreo, saca 1 copia de la carátula de la póliza del cliente.
2. Posteriormenteel asesor llena la hoja de diagnóstico para determinar cual es el fallo en específico, para poder ser reparado.
3. Una vez que se cuenta con la documentación (hoja de diagnóstico, hoja de presupuesto, carátula de póliza del cliente), guarda 1 copia de cada uno para posteriormente empacar en una caja de cartón el estéreo y colocar las protecciones pertinentes.

4. Entrega para envío1. Una vez que el estéreo cuenta con la documentación y se encuentra empacado, el asesor a cargo lo entrega al jefe de recepción para que éste lo canalice con la asistente administrativa de servicio.
2. Al ser llevado el estéreo con su documentación a la asistente administrativa de servicio, el jefe de recepción firma la hoja de diagnóstico.
3. Después de firmar la hoja de diagnóstico, laasistente administrativa de servicio verifica la documentación y procede al envío del estéreo mediante paquetería al proveedor.
NOTA: Se envía junto con el estéreo la hoja de diagnóstico, mientras que las copias de los 3 documentos (hoja de diagnóstico, hoja de presupuesto, carátula de póliza del cliente) son archivados por la asistente administrativa de servicio.

8.6 Seguimiento de la...