Este Mi Trabajo

Reglas de oro ora la atención de quejas de los huéspedes

1. Escuchar en forma activa la queja antes de responderle.
2. Dejar que el cliente exprese sus emociones e inconformidad
3.Agradecer que nos manifieste su queja, hacerle saber que lo entendemos, que lo vamos a valorar, y que se le va a solucionar y no se va a volver a repetir. Hacerle ver que comprendemos cómo se siente.4. El cliente tiene derecho a quejarse, eso no es discutible y en principio no se le debe quitar la razón, desde luego nunca antes de que se explique completamente, y sin tener pruebas quedemuestren lo contrario. Se discuten hechos, no valoraciones. Aunque el cliente no siempre tiene razón en abstracto, sí tiene sus razones, que hay que respetar.
5. Preguntar para obtener la mayorinformación posible (que es lo que se ha producido, cuando, como, por quién, en qué circunstancias, que documentos o soportes pueden permitirnos valorar lo que se ha producido)
6. Asumir un plazo parasolucionar el problema, indicárselo, y comprometernos a llamarle para confirmárselo.
7. Hacer el seguimiento oportuno, para comprobar que se está solucionando su problema.
8. No pueden darseexcusas (es que no sabía, es que creía, es que pensaba) eludir  responsabilidades, echar la culpa a otros o replicar con agresividad.
9. Realizar el registro de quejas para realizar las accionespertinentes
10. Dar un seguimiento interno de las quejas
11. Preguntarle al cliente si su queja fue atendida satisfactoriamente

Formato de Quejas y Reclamos

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