Estefany Lizeth Rojas D vila

FACULTAD DE TURISMO Y HOSPITALIDAD

DISEÑO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA OPERACIÓN DE
ALIMENTOS Y BEBIDAS DEL HOTEL HILTON COLÓN QUITO APLICADO AL
RESTAURANTE CAFÉ COLÓN.

Trabajo de titulación presentado en conformidad a los requisitos establecidos para
optar por el titulo de Ingeniera en Administración de Empresas Hoteleras y
Turísticas

Profesor Guía
Master Gabriela Jácome

AutoraEstefany Lizeth Rojas Dávila

Año
2015

ii

DECLARACIÓN DEL PROFESOR GUÍA
“Declaro haber dirigido este trabajo a través de reuniones periódicas con el
estudiante, orientando sus conocimientos y competencias, para un eficiente
desarrollo del tema escogido y dando cumplimiento a todas las disposiciones
vigentes que regulan los Trabajos de Titulación”.

Gabriela Jácome
Máster en socio antropología dela alimentación
C.I 0801646704

iii

DECLARACIÓN DE AUTORÍA DEL ESTUDIANTE
“Declaro que este trabajo es original de mi autoría que se han citado las fuentes
correspondientes y que en su ejecución se respetaron las disposiciones legales
que protegen a los derechos de autor vigentes”.

Estefany Lizeth Rojas Dávila
C.I 1723199863

iv

AGRADECIMIENTOS
A mi mami, al gordo y a Rafa
por

su

apoyoincondicional,

gracias por su fe en mí y mis sueños,
por

su

confianza,

su

paciencia,

y sobre todo por su infinito amor,
gracias a ustedes hoy es posible
culminar este sueño.
Gracias Gaby por su gran apoyo
compartiéndome

su

experiencia

y sus consejos que me guiaron
en el desarrollo de este trabajo.

Muchas muchas gracias

v

DEDICATORIA
Este

trabajo

lo

dedico

al

chef

Pablo Zambranoquien fue mi jefe,
mi mentor, mi amigo y mi confidente.
Quien

me

se

enseño

vive

que

la

a

vida

concho,

que los sueños pueden alcanzarse
si

todos

por

los

días

haces

acercarte

a

algo
ellos,

que el secreto del éxito está en
ser fiel a ti mismo sin importar
lo

que

digan

los

demás,

que la humildad es el mejor valor
que tiene una persona, porque es
sinónimo

de

no

calidad
de

degente

pobreza,

que todos los días son un regalo
y

que

debes

vivirlos

sin dejar tinta en el tintero.
Aquí

esta

no fue en vano.

lo

prometido

chef

vi
RESUMEN
El presente trabajo de titulación está enfocado en el desarrollo de un manual de
procedimientos para el servicio de alimentos y bebidas, aplicado a la operación del
restaurante Café Colón ubicado en el Hotel Hilton Colón Quito.
Lainvestigación de este trabajo inicia con el capítulo 1 o marco teórico,
donde se realiza la sustentación teórica del tema, utilizando referencias de alto
valor académico. Para reflejar la importancia del servicio de alimentos y bebidas
como generador de ingresos dentro de un hotel.
En el capítulo 2 se revisa la situación actual de la estructura organizacional
del hotel Hilton Colón, especialmente deldepartamento de alimentos y bebidas.
En este capítulo se realiza también un análisis de los ambientes del hotel, en
términos de rentabilidad y satisfacción del cliente, determinando así al Café Colón
como el objetivo de estudio para la implementación de un plan de mejoramiento de
la calidad.
En el capítulo 3 se analizan los procesos del servicio llevados a cabo en el
Café Colón, a través dediagramas de Blue Print que reflejan la secuencia de los
procesos

actuales.

Estos

son

corregidos

mediante

la

identificación

de

oportunidades de mejora, para posteriormente ser modificados utilizando
diagramas de Blue Print optimizado.
De acuerdo con los resultados obtenidos en el capítulo 2 y 3, se plantean
estrategias de mejora en el capítulo 4, orientadas principalmente al servicio alcliente, en términos de amabilidad del personal, rapidez del servicio y limpieza del
local, a través de la implementación de una cultura de servicio.
En el capítulo 5, se elabora un manual de procedimientos estandarizados
para la operación de Café Colón, pre, durante y post servicio, de acuerdo a los
procesos definidos en el Blue Print optimizado, detallando así el paso a paso de
cada uno de los...