Estrategia Crm Para Hoteles

I. GENERALIDADES


1. Título del Proyecto
“Diseño de una estrategia CRM para la fidelización de los clientes del Hotel Bracamonte, Huanchaco 2012”


2. Equipo Investigador
1. Autor
Patricia Cecilia Mori Sánchez
pacemosa5@hotmail.com


3. Tipo de Investigación
1. De acuerdo con su naturaleza y/u orientación:
Básica2. De acuerdo con la técnica de contrastación:
Descriptiva


4. Área y/o Línea de Investigación:
Comunicación e interacciones sociales


5. Unidad Académica
Escuela de Posgrado
Sección de Posgrado en Ciencias de la Comunicación
Universidad Privada Antenor Orrego


6. Institución y localidad donde se desarrolla el ProyectoHotel Bracamonte – Distrito de Huanchaco


7. Duración del Proyecto
1. Fecha de inicio: 31 de marzo del 2012
2. Fecha de término: 15 de diciembre del 2012




II. DISEÑO DE LA INVESTIGACION




1. El problema de investigación

1. . Delimitación


La hotelería desempeña un rol preponderante en el desarrollo de nuestra economía por lo queresulta necesario proponer algunas alternativas que marquen la diferencia en los servicios que ofrecen y poder hacer frente a sus nuevos competidores, marcando la diferencia en un constante mejoramiento concordante con los objetivos de la empresa y la satisfacción del cliente.



La supervivencia de cualquier empresa grande o pequeña depende de su capacidad de atraer o retener clientes, porlo cual muchas empresas hoy en día se enfocan en darle al cliente un excelente servicio, es decir se esfuerzan en que el cliente tenga una experiencia de compra tan agradable que quiera regresar pronto como resultado de la buena calidad de servicio brindado convirtiéndolos en asiduos y fieles compradores.




La calidad de servicio es un arma competitiva muy bien utilizada por losinversionistas extranjeros que sumado a los nuevos avances en tecnología les permite superar a los empresarios nacionales en aspectos de gestión y organización del negocio, además de una enorme capacidad financiera que les permite posicionarse fuertemente en sus respectivos sectores en forma ventajosa.




La revista Todos Negocios (2012: p.6) afirma que en estos tiempos de saturaciónpublicitaria, el comprador es más sensible a un buen trato que a una campaña publicitaria. Por lo que la calidad en el servicio como estrategia consiste en darle al comprador más de lo que espera en el momento correcto al precio correcto, convirtiendo a cada cliente en un “recomendador” entre sus conocidos.




En este sentido la incorporación de nuevas estrategias pueden brindarlessoluciones con adecuados resultados y significativos en el tema de calidad y fidelización para que las empresas hoteleras puedan adaptarse a los cada vez más exigentes clientes; esta constante búsqueda de estrategias les permitirá identificarlos, atraerlos y retenerlos.


Fernández y Friedmann (2006, p.139) sostiene que a la luz de la evolución de los mercados, de los clientes, de latecnología y otros aspectos, algunas empresas están intentando desarrollar nuevas técnicas para concentrarse en vender más productos y servicios a sus consumidores existentes en vez de concentrarse sólo en la captación de nuevos clientes.


Por tanto, es necesario replantearse los conceptos básicos del Marketing, para llevarlos o enfocarlos más a un Marketing Relacional, buscandoestablecer una relación de beneficio mutuo, satisfacción plena del cliente y rentabilidad para la empresa.


En este sentido para La Torre (2011, p.58) “la administración de las relaciones con el cliente constituye un enfoque empresarial muy importante, con el cual se conoce más a profundidad la conducta de los clientes para poder mejorar su nivel de lealtad, rentabilidad y cumplimiento en...