Estrategia De Calidad En Talleres

DISEÑO DE UNA ESTRATEGIA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO EN TALLERES POR MEDIO DEL ENTRENAMIENTO TÉCNICO
TOMANDO COMO BASE DE ANÁLISIS Y ESTUDIO A GENERAL MOTORS
COLMOTORES

SANDRA CONSTANZA ALVARADO VERA

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE INGENIERÍA
INGENIERÍA INDUSTRIAL
BOGOTÁ
2004
1

DISEÑO DE UNA ESTRATEGIA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DELSERVICIO EN TALLERES POR MEDIO DEL ENTRENAMIENTO TÉCNICO
TOMANDO COMO BASE DE ANÁLISIS Y ESTUDIO A GENERAL MOTORS
COLMOTORES

SANDRA CONSTANZA ALVARADO VERA

Trabajo de grado presentado como requisito parcial para optar al título de
Ingeniero Industrial

Director:
CARLOS EDUARDO ROMERO ROJAS
Ingeniero Industrial

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE INGENIERÍA
INGENIERÍAINDUSTRIAL
BOGOTÁ
2004
2

“La Universidad no se hace responsable por los conceptos emitidos por sus alumnos en
sus trabajos de tesis. Solo velará porque no se publique nada contrario al dogma y a la
moral católica y porque las tesis no contengan ataques o polémicas puramente
personales; antes bien, se vea en ellas el anhelo de buscar la verdad y la justicia”.
(Reglamento de la PontificiaUniversidad Javeriana, Artículo 23 de la Resolución No. 13
del 6 de Julio de 1964).

3

AGRADECIMIENTOS
Agradezco a:
GENERAL MOTORS COLMOTORES por su colaboración, confianza y apoyo.
CETa por transmitir su invaluable conocimiento, sin el cual no hubiera sido posible la
realización del trabajo.
Concesionarios y talleres autorizados Chevrolet® por su colaboración y ayuda para el
análisis yconocimiento de la operación y gestión de los talleres de servicio.
Todas las personas pertenecientes al departamento de Servicio al Cliente y al Centro de
Entrenamiento Técnico por su colaboración y ayuda incondicional.
Carlos Neira, Gerente de Servicio al Cliente, por su confianza, sus enseñanzas durante
la Práctica Profesional y su ayuda para lograr realizar todas las actividades del Trabajode Grado.
Carlos Eduardo Romero, director del Trabajo de Grado, por su ayuda para el correcto
encause del trabajo, sus observaciones y su conocimiento como Ingeniero Industrial.
Mi familia y a mi novio Nano por su apoyo permanente durante estos cinco años de
carrera.

4

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN
1

JUSTIFICACIÓN

18

2

MARCO TEÓRICO

23

2.1

23

2.2MEJORAMIENTO

24

2.3 ESTRATEGIA

26

2.4 CAPACITACIÓN ORGANIZACIONAL

28

OBJETIVOS

30

3.1 OBJETIVO GENERAL

30

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

3

PROCESOS

30

4

DESCRIPCIÓN GENERAL DE GENERAL MOTORS COLMOTORES

31

5

ANÁLISIS DEL SISTEMA GENERAL DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS

37

5.1 ESTRUCTURA DE OPERACIÓN Y SU SEGMENTACIÓN

37

5.2 DEFICIENCIAS DEL PROCESO DEPRESTACIÓN DE SERVICIOS

43

5.3 TENDENCIAS TECNOLÓGICAS DE LOS VEHÍCULOS

43

5.4 DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DE LA OPERACIÓN Y GESTIÓN ACTUAL

44

5.5 TIPO DE SERVICIO SOLICITADO EN LOS TALLERES

52

5.6 TEMÁTICAS DE CAPACITACIÓN CON BASE EN FALLAS Y
TENDENCIAS TECNOLÓGICAS
6

53

ELABORACIÓN DE UN MODELO CON BASE EN TALLERES PILOTO

54

6.1 TALLERES SIGNIFICATIVOS DE LAOPERACIÓN DE GM
COLMOTORES

54

6.2 FRECUENCIA Y TIPO DE TRABAJO EN TALLERES
6.3 DISEÑO DEL MODELO MATEMÁTICO

57

6.4 SIMULACIÓN DEL MODELO DE ENTRENAMIENTO

65

6.5 ANÁLISIS DE RESULTADOS DE LA SIMULACIÓN
7

55

67

DISEÑO DEL PLAN DE ENTRENAMIENTO TÉCNICO

79

7.1 ANÁLISIS DE LAS TENDENCIAS, TIPO DE SERVICIO SOLICITADO Y
ESTRUCTURA

79
5

7.2 ENTRENAMIENTO NECESARIODE ACUERDO A ESTRUCTURA
PROPUESTA

82

7.3 HERRAMIENTA PROPUESTA PARA DETECCIÓN DE NECESIDADES
DE CAPACITACIÓN

89

7.4 FLUJO DE INFORMACIÓN PROPUESTO EN TALLERES

92

7.5 FLUJO DE INFORMACIÓN ENTRE TALLERES Y CENTRO DE
ENTRENAMIENTO TÉCNICO
8

95

DISEÑO DEL ESQUEMA DE SEGUIMIENTO A LA ESTRATEGIA

97

8.1 INDICADORES DE GESTIÓN EN TALLERES

97

8.2 INDICADORES DE...