ESTRATEGIA DE FDELIZACION PARA PROTEC


CAPITULO I
INTRODUCCION
1.1. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA
En los últimos años, el sector de la construcción ha crecido aceleradamente, convirtiendo el sector más competitivo y generando la entrada de nuevos competidores potenciales dedicados a este rubro, lo cual genera una gran amenaza para la empresa PROTEC; este hecho repercutirá en los niveles de ventas de la empresa al igual que en lafidelidad de los clientes. A causa de eso, es que las empresas buscan satisfacer las necesidades de sus clientes. Hoy en día, el cliente tiene la oportunidad de elegir el producto y servicio que mejor le convenga, y aquel que mejor satisfaga sus necesidades.
El sector de la construcción asegura que continuará creciendo de una manera sostenible en los próximos años debido al buen momento macroeconómico,las bajas tasas de interés para vivienda social y porque el 52% de los bolivianos aún no tiene casa propia, es decir, que se perfila construir 200.000 unidades.
En la actualidad hay más de 3,5 millones de metros cuadrados (m2) en proceso de construcción. En 2014 llegó a 2,9 millones. De estas cifras, Santa Cruz apuntala el crecimiento con más de 2 millones de m2, es decir, creció en 525.966 m2más que en 2014, significando un crecimiento del 25,68%. En cantidad de obras, Santa Cruz construye 974 proyectos, es decir 364 más que en 2014.
Una empresa que forma parte de este sector, es la empresa PROTEC (Premoldeados y servicios), que oferta productos, piezas y partes prefabricados de concretos y hormigón para la construcción. PROTEC está ubicada en la Ciudad de Santa Cruz de la Sierra, suoficina y planta central se encuentra ubicada en el Barrio Monterrey, 7mo. anillo nro. 6030, intersección entre la Av. Cumavi y Av. Jenecheru. La empresa PROTEC (Premoldeados y Servicios) es una empresa de tipo unipersonal que inicio sus actividades el 20 de octubre de 1995, con un capital social de Bs. 120.000, en la ciudad de Santa Cruz de la Sierra. Cuenta con dos sucursales y cuatro plantas deproducción.
PROTEC ha invertido y dedicado sus esfuerzos para brindar productos y servicios de calidad en el rubro de la ingeniería y construcciones de proyectos de viviendas, edificios, pavimentos, puentes, hospitales, módulos educativos, casas judiciales, etc.
1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
De acuerdo al análisis y a la información proporcionada por los ejecutivos de la empresa, se haidentificado como problema estratégico que la empresa PROTEC cuenta con una cartera de cliente reducida, la cual, se ve reflejado negativamente en sus niveles de ventas, impidiendo, de esta manera, el cumplimiento de sus objetivos estratégicos propuestos.
Para el éxito de cualquier estrategia se debe tomar en cuenta los elementos internos y externos que afectan el entorno. Todos los clientes buscan quesus necesidades se les satisfagan de la mejor manera posible, y si esto no se logra, los consumidores buscan otras alternativas, que les den un mejor servicio.
Si se logra que los clientes encuentren lo que buscan en una empresa, y además se le brinde una atención personalizad y se mantiene con él una relación duradera; entonces se puede contar a este cliente como un cliente fiel a la empresa.
Porconsiguiente se plantea el siguiente problema de investigación:
¿Qué acciones y actividades deberá considerar el diseño de un Plan estratégico de fidelización de clientes potenciales actuales y nuevos para la empresa PROTEC, que le permita mantener una buena cartera de clientes fidelizados e incrementar sus ventas?
1.2.1. Causas del problema
Las causas principales de esta situación problema son elresultado de una serie de factores que es necesario estudiar y analizar; como ser:
La falta de un estudio de mercado actual para conocer especificadamente las necesidades, gustos y preferencias de los clientes.
Migración de los clientes a otras empresas, por motivos de precios competitivos y ofertas promocionales atractivas para el cliente.
Cartera de cliente no eficientemente fidelizada, lo...