Estrategia

Marper Corp

1

EL ARTE DE SATISFACER A LOS CLIENTES EL ARTE DE SATISFACER A LOS CLIENTES

“ Las organizaciones que triunfan son las que dedican mucho tiempo a tratar de complacer a sus clientes”
2

¿ QUE ES SERVICIO ?

3

a. “ Lo que se hace en provecho de alguien, por atención o amistad.... ” SERVICIO

:

b. “ Organización y personal destinados a cuidar intereses osatisfacer necesidades del público o de alguna entidad”

SERVIR

: :

“ Estar al servicio de otro... ”

SERVICIAL

“ ...Que sirve con diligencia. Pronto a complacer y servir ... ”
4

® Lic. Carlos Pérez Gavidia - Consultor - Cel.: 9960-1186.- Telefax: 278-0933.- E-mail: marper@terra.com.pe

1. Necesidad de ser bien recibido

4. Necesidad de comodidad y seguridad

EXPECTATIVAS BASICASDEL CLIENTE

2. Necesidad de ser comprendido

3. Necesidad de sentirse importante
5

¿ QUE ES CLIENTE ?

6

Cliens: CLIENTE : a. “ Persona que está bajo la protección o tutela ajena ... ” b. “ Persona que utiliza los servicios de otro...”

USUARIO :

a. “...Dícese de quien tiene derecho a usar de algo con ciertas limitaciones....”. b. “ Que usa ordinariamente una cosa...”
7

¿QUE ES CALIDAD ?

8

CALIDAD

es el conjunto de características de un producto ( bienes o servicios ), que logran satisfacer plenamente las necesidades y expectativas del cliente.

9

¿ ........? ¿ ........?
¿ CUÁLES SON LOS CRITERIOS DE CALIDAD DE SU PRODUCTO ?

¿ ........?

¿ ........?

¿ ........?

¿ ........? ¿ ........?

¿ ........?

10

® Lic. Carlos Pérez Gavidia -Consultor - Cel.: 9960-1186.- Telefax: 278-0933.- E-mail: marper@terra.com.pe

OPORTUNIDAD PERSONALIZADOS RAPIDEZ EFICACIA

SIN EFECTOS SECUNDARIOS

CRITERIOS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE ENFERMERIA

ASEPSIA

ACCESIBILIDAD CALIDEZ PROTOCOLIZADOS
11

Lic. Carlos Pérez Gavidia - Consultor - Telefax: 278-0933.- Cel.: 960-1186.- E-mail: marper@terra.com.pe Cel mail

¿ QUE ESSERVICIO AL CLIENTE

12

Servicio al cliente
Es una filosofía práctica que consiste en el conjunto de actitudes, acciones e interrelaciones que tenemos con nuestros clientes y que se orientan a hacerles sentir bien porque estamos interesados en ellos y estamos trabajando por ellos, para ellos y con ellos. ACTITUD + ACCION = SERVICIO

13

¿ QUE ES CALIDAD TOTAL PARA EL USUARIO ?

1.SATISFACER SUS NECESIDADES

2. SATISFACER SUS EXPECTATIVAS
® Lic. Carlos Pérez Gavidia - Consultor - Cel.: 9960-1186.- Telefax: 278-0933.- E-mail: marper@terra.com.pe

Calidad en el Calidad en el Servicio al Cliente Servicio al Cliente
► Servicio

real, completo, ágil seguro, íntegro y oportuno a nuestros clientes.

15

Integridad Integridad
► Es

actuar congruente y cotidianamente conlos principios de transparencia, justicia, confiabilidad y respeto.
16

INTANGIBILIDAD INTANGIBILIDAD

N N S S E E P P A A R R A A B B II L L II D D A A D D

II

CARACTERISTICAS CARACTERISTICAS DEL DEL SERVICIO AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE

C C A A D D U U C C II D D A A D D

HETEROGENEIDAD HETEROGENEIDAD
17

••No se pueden tocar, probar, oler,etc. No se pueden tocar, probar,oler,etc. •• No se puede tener una No se puede tener una “muestra”,antes de comprarlo “muestra”,antes de comprarlo

•• No se separan de No se separan de

••No se pueden No se pueden CARACTERISTICAS CARACTERISTICAS DEL DEL SERVICIO AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE
almacenar. almacenar. •• Si no se usa cuando Si no se usa cuando está disponible, la está disponible, la capacidad del serviciocapacidad del servicio se pierde se pierde

producción, ventas producción, ventas yy consumo. consumo.

••Se consumen Se consumen mientras se producen. mientras se producen.

••Son difíciles de generalizar. Son difíciles de generalizar.
•• No se pueden estandarizar. No se pueden estandarizar.
18

SISTEMAS, RECURSOS Y PROCESOS

¿ Con qué?

TRILOGIA TRILOGIA DEL DEL SERVICIO AL CLIENTE...