Estrategias Basicas Del Servicio Al Cliente

INVERSION DE LA PIRAMIDE
Para conocer el tema sobre la inversión de la pirámide es necesario mirar
originalmente la pirámide normal.

Viene el concepto de la gerencia de la manufactura a lagerencia de servicio que de
hecho es revolucionario, absurdo dirían algunos gerentes arraigados a su concepto de
gerencia antigua.

Miremos los organigramas siempre en la parte superior están lasjuntas directivas, los
presidentes, los gerentes y así sucesivamente hacia abajo los empleados con menor
rango cada vez.

Las consecuencias geométricas de INVERTIR los organigramas y colocar a losempleados en la parte superior y colocar al gerente, presidente, junta directiva abajo,
es difícil de asimilar para muchos dirigentes muy conservadores a quienes los cambios
nunca les han parecido lomás apropiado en las organizaciones.
Muchos emplean la
frase: “Si siempre las cosas nos han funcionado así como lo vamos a cambiar” a estos
personajes que hacen más cuanto el proceso de cambio,es a quienes se hace
necesario adoctrinar, convencer y trabajar hacia el SERVICIO.
En la pirámide original, el CLIENTE no aparece y esto es GRAVE, si fue un olvido,
esto hizo que las empresas sevolvieran introvertidas y concentradas organizacional
mente.

En un negocio orientado hacia el CLIENTE o hacia el servicio, el CLIENTE tiene que
aparecer en alguna parte del organigrama.

Lagerencia del servicio sugiere que el cliente es el punto de partida para definir un
negocio y que debemos representar al cliente como un elemento clave en las
relaciones que estamos tratando de expresarcon el diagrama, como se ve en la figura
de las pirámides.

La pirámide invertida es una dramática metáfora para la organización orientada al
servicio. Las relaciones invertidas tienenconsecuencias poderosas para la forma
como los gerentes se relacionan con los empleados. La inversión de prioridades y la
reestructuración de las funciones de los gerentes no implican que ellos lleguen a...