Estrategias De Friccion

1. Reglas estúpidas que espantan a los clientes
Las empresas se preocupan demasiado por ese 1% de clientes que, exagerando, podría eventualmente "aprovecharse" de alguna forma.
Como resultado, se gastan diez veces más dinero para, según ellos, cerrar con mucha astucia y abundantes políticas todas las hendiduras por donde podría colarse la "trampa" de algún temible cliente aprovechado.
¿Y quésucede?
Con ello fastidian, enojan y estorban al otro 99% de sus clientes.
Veamos algunos ejemplos:
Uno
Muchos hoteles, restaurantes y líneas aéreas usan passwords de acceso para su servicio de internet gratuito. Al hacerlo, tienen que contratar a alguien que se encargue de entregar los códigos - que con frecuencia no funcionan, y pagar por sistemas informáticos para autenticar a los usuarios.Temen que alguien pueda irse a sentar a escondidas afuera del local, o entrar al hotel sin estar hospedado - y ¡horror! navegar de gratis.
Sin embargo, el COSTO y frustración que ponen sobre sus clientes legítimos, excede en un factor de diez a uno el posible costo de que alguien se aproveche.
Con políticas restrictivas y reglas estúpidas que limitan o restringen la experiencia, lo que estánhaciendo en realidad es hacerles la vida miserable a sus clientes - y con ello limitando el crecimiento de la empresa.
En cambio, el Vail Run Resort, en Vail, Colorado, tienen tres computadoras en el lobby que cualquiera puede usar. Sin preguntas, sin peros, gratis. ¿El costo? Ridículo. Además tienen internet inalámbrico gratis en TODO el edificio y en cada apartamento. No se necesita ningúncódigo. De un plumazo eliminaron todas las llamadas de soporte, y la frustración cuando un código no funcionaba, se vencía antes de tiempo o simplemente un cliente tenía problemas para ver las letras pequeñas o encontrar dónde ingresarlo en el navegador. Ahora pueden dedicar esos recursos a ofrecer una mejor calidad de conexión - o para lo que sea.
El acceso a internet dejó de ser problema. Llegas, teconectas y listo. Simplemente decidieron hacerlo fácil. ¿El resultado? Una mejor experiencia y clientes encantados.
Dos
En un reciente viaje Etiopía, el Hilton de Addis Abeba tenía la amabilidad de cobrar US$22.00 diarios por acceso internet. No sólo la conexión era carísima, sino mala, como suele ser casi siempre en esos casos.
La mayoría de los hoteles en el mundo no entiende el concepto deExperiencia del Cliente. Su meta parece ser exprimir hasta el último centavo posible de sus víctimas - los clientes cautivos en sus instalaciones.
Nuestro cliente Ethiopian Airlines en el lounge Cloud 9 tenía, ¡oh privilegio de los cielos!, un código de acceso especial - que nunca funcionó.
Tras muchos intentos y pasar de empleado en empleado, tuve que pedirle personalmente a Salomon Dabede,Vicepresidente de Servicio al Cliente del hotel, que removiera el código. ¡Por favor! ¿Autorización de un vicepresidente para quitar un simple código de acceso a internet?
La solución es sencillamente dejar que cualquiera se conecte.
El costo de soporte y frustración son demasiado grandes. Hoteles como el Hilton Addis Abeba no deberían preocuparse de que alguien pudiera estar afuera del lounge,conectándose de gratis subrepticiamente. ¡Qué importa! En lo que deberían enfocarse es en crear una gran experiencia para el otro 99% de sus clientes.
Tres
A los gobiernos les encantan los formularios y los trámites. Un ejemplo son los formularios de migración que hay que llenar para entrar a cualquier país.
La cosa es bastante ridícula, si la miramos bien:
Cien por ciento de los formularios deinmigración y aduanas te piden identificar de qué sexo eres. ¿¡Qué!? ¿Acaso los empleados no pueden deducirlo por sí mismos o leerlo en el pasaporte?
En países como Alemania, Sudáfrica, Dubai y Holanda sólo necesitas mostrar tu pasaporte. Toda la información importante está allí - y ellos la colectan por ti. Fácil.
Todos los demás te obligan a llenar un tonto formulario, que invariablemente...