Estrategias de intervención eficacia eficiencia en agentes de venta

UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL
FACULTAD DE PSICOLOGÍA












ESTRATEGIA DE INTERVENCIÓN EN LA CALIDAD DE SERVICIO Y PRODUCTIVIDAD EN LOS AGENTES DE VENTA DE LA EMPRESA DATAMARCELL S.A.C

ARENAZA LLACUA ISRAEL
BAYONA GARCIA CYNTHIA
BUENO VELASQUEZ JOSE
CHAVARRIA SORIA MAYRA
HUAUYA RIOS JESSICA
LANDA CHAVEZ MEYLIN
SMITH ROJAS GLORIA
SOLANO DAVILA ADELYNVALVERDE CARLOS EVELYN

INVESTIGACIÓN PARA PRESENTAR EN EL CURSO DE SEMINARIO TALLER INVESTIGACIÓN EXPERIMENTAL
APLICADO EN ORGANIZACIONES II

Lima – Perú
2011
INDICE
INTRODUCCION
RESUMEN
ABSTRACT

I. PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN
I.1. Nombre de la organizaciónI.2. Rubro
I.3. Misión, visión, objetivos y valores
I.4. Productos y servicios
I.5. Breve reseña histórica

II. MARCO TEORICO
II.1. Variables Dependientes
2.1.1. Productividad
2.1.2. Calidad de Servicio
II.2. Variables Independientes
2.2.1. Presenciade Supervisor
2.2.2. Capacitación

III. METODOLOGIA
III.1. Problema
III.1.1. Planteamiento del Problema
III.1.2. Formulación del Problema
III.1.3. Justificación
III.2. Objetivos
III.2.1. Objetivo General
III.2.2. Objetivos Específicos
III.3. Hipótesis
3.3.1.Hipótesis General
3.3.2. Hipótesis Específica
III.4. Tipo y diseño de Investigación
III.5. Población y muestra
III.6. Operacionalización de Variables
III.7. Instrumento
III.8. Procedimiento
IV. RESULTADOS
V. DISCUSION
VI. CONCLUSIONESVII. RECOMENDACIONES
VIII. REFERENCIAS
IX. ANEXOS
INTRODUCCIÓN

La investigación sobre la evaluación de un programa de capacitación en calidad de servicio y productividad, y sobre la evaluación de un programa de capacitación en el puesto de supervisor; se realiza por que se observa déficits en el desempeño y calidad de servicio en los agentes de venta, quegeneran problemas laborales que ocasionan una ausencia de trabajo en equipo y liderazgo, una mala organización y deficiente comunicación, con los consiguientes problemas laborales que puedan presentar.
Con este grupo de agentes de venta es muy importante trabajar la calidad del servicio y la productividad, debido a que no logran trabajar en equipo y no cuenta con un supervisor, o un líder quelos oriente y ayude a mejorar, como consecuencia de esto, también buscan su propio beneficio, incluso llegando a perjudicar a otros compañeros con el fin de obtener una mayor distinción para con su jefe.

Asimismo, una mala organización favorece a que no haya un orden en cuanto a las tareas y funciones de cada agente de venta, y que estos busquen realizar aquellas funciones que les resulten mássencillas, y evadan las más complicadas. Por otra parte la mala organización también ocasiona, una disminución de la productividad debido al esfuerzo y el tiempo adicional que se invierte en el cumplimiento de las tareas. Por ultimo una mala comunicación, perjudica la relación entre el agente de venta y sus compañeros, así como la comunicación con su jefe, y más importante aún la comunicación consus clientes; todo esto propiciara un mal clima laboral, disminución de las ventas, entre otras consecuencias que perjudican a la empresa.
Esta situación genera que los trabajadores se sientan incómodos, que exista conflictos entre ellos, y que algunos se sientan inferiores a otros, respecto a la relación que tienen con el jefe y las facilidades que obtengan de ello, aumentando así las...