Estrategias De Liderazgo Para Superar Las Espectativas Del Cliente

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS
VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO

PROYECTO DE TESIS

Estrategia de liderazgo para superar las expectativas del cliente en la empresa ELECTRA en la ciudad de Jaén en el año 2012
AUTOR:
SOSA VARGAS Alejandro Max
ASESOR:
CARRASCO cesar
JAEN-PERU
2012

INTRODUCCIÓN
Atender al cliente, para que sus expectativas sean resueltas, no es resultado de unproceso al azar e inconsciente. La organización responsable provee un proceso sistemático y situacional que se expresa en procedimientos atencionales, donde el aporte psicológico es un factor delineante para acercarse al cliente y resolver sus expectativas. En las empresas comerciales de la ciudad de Jaén, viene ocurriendo falencias en los agentes administrativos y vendedores, ellos descuidan unproceso adecuado de atención a las necesidades y exigencias del cliente, a punto que han mecanizado su tratamiento, y descuidado la creatividad e innovación en la ciencia del comercio.
En tal contexto se enmarca el presente proyecto de investigación y asume abordar el tema de la Estrategia de liderazgo para superar las expectativas del cliente en la empresa ELECTRA en la ciudad de Jaén en elaño 2012, se trata de elaborar una estrategia de liderazgo que permita superar las expectativas del cliente en la empresa Electra en la ciudad de Jaén. Creemos que es importante porque ayuda a superar las falencias de la organización y en consecuencia elevar las ganancias económicas.



CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Descripción de la Realidad Problemática.
En laactualidad al gerente quien dirige una empresa se le asociado el termino de líder, haciendo ver que es la persona que lleva las estrategias a la consecución de la metas de una empresa. Sus principios deben ser eficaces entre desarrollo económico de la empresa y los de atención al cliente. Alcanzar este propósito el gerente debe conocer y manejar estrategias que de manera precisa cumpla con losobjetivos de la organización y resuelva la expectativa del cliente. Respecto a la estrategia que emplea el gerente Minztberg, (1991) en su investigación "cronómetro en mano" encontró que "… sus actividades del gerente se caracterizan por la brevedad, variedad y discontinuidad, están fuertemente orientados hacia la acción y no les gustan las actividades reflexivas…"). Años después, Kotter hizo unainvestigación parecida llegando a conclusiones similares "…el trabajo de los que dirigen se caracteriza por una gran variedad, mucha intensidad y poco tiempo para pensar…". (Kotter, 2000). El autor de la presente investigación cree las acciones del gerente (líder), deben expresarse en estrategias, y estas deben ser procesos fundamentados y conscientes, los cuales darán la certeza del éxito de la empresa.En la actualidad, las organizaciones aceptan que para desempeñar un cargo directivo se debe aplicar 'habilidades sociales" especiales para brindar un atención armónica con el cliente y mejorar las utilidades de la empresa.

Un buen gerente es la medida de la eficiencia y la eficacia que éste tenga para lograr las metas de la organización. Es la capacidad que tiene de reducir al mínimolos recursos  usados para alcanzar los objetivos de la organización (hacer las cosas bien) y la capacidad para determinar los objetivos apropiados (hacer lo que se debe hacer).

Ser gerente también implica ser un buen líder, es saber el proceso de cómo penetrar en esas actividades que realizan los miembros del grupo con el cual se trabaja. El gerente para poder lograr sus objetivos debe saber como usarlas diferentes formas del poder para influir en la conducta de sus seguidores, en distintas formas, sin olvidar que es lo que se quiere lograr y hacia donde va.

El éxito de una empresa depende de los procesos afectivos que persuadan al cliente en adquisición de un bien. Sin embargo los procesos estratégicos de negociador en cualquier empresa no goza de una estrategia clara y a su vez el...