Estrategias De Marketing Para Nuevos Consumidores

ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA LOS NUEVOS CONSUMIDORES

Durante muchos años las compañias hemos vivido en un mundo de “jauja”. Nos dedicabamos a vender nuestros productos de una manera masiva, sin tener en cuenta las necesidades, deseos y demandas especificas de los distintos segmentos de  consumidores/clientes.

Era un mundo en el que la demanda superaba a la oferta y la empresa se miraba asi misma en vez de mirar al mercado y, sorprendentemente, ¡las cosas funcionaban!. Pero el mundo evoluciona: los mercados se globalizan, se rompe el “status-quo”, los clientes se vuelven más exigentes , los productos o servicios en si mismos dejan de otorgarnos una ventaja competitiva sostenible, aparecen nuevos competidorers y para agrabar todo esto, de repente nos damos cuenta que no todos losclientes son iguales (hay algunos más “iguales” que otros) y que nuestras empresas no pueden seguir fabricando  productos/servicios para mercados de masas sino que tienen que ser capaces de fabricar productos/servicios  que respondan a las necesidades, deseos y demandas de los distintos segmentos de consumidores.

Cambio de valores: cambio del status quo y cesión del poder a la demanda

1. Unade las características clave del siglo XXI que estamos viviendo es que los clientes son conscientes de su posición central y reclaman tener el poder: poder negociar, que se evidencia en “que se sale con la suya”.

2. Otro rasgo, al menos hasta este momento, ya que la situación de crisis de la economía pudiera generar cambios inmediatos en este aspecto, es  que hay una búsqueda de valores“esenciales”, y se valora positivamente a las empresas que comunican una sólida Responsabilidad Social Corporativa, y actúan coherentemente con esta.

3. Hay una extraordinaria Cultura del Yo, y se busca la personalización, la “customización” y el “tunning-your choice” en todo tipo de servicios. La empresa debe exhibir preocupación por la adaptación a cada quién.

4. Los clientes están cansados de lastradicionales acciones de Fidelización y buscan un mayor reconocimiento (consideran que la permanencia da lugar a unos “derechos” que quieren que se les reconozcan, en base a la antigüedad en las empresas). Quieren privilegios por antigüedad, acciones personalizadas y extras incrementales en forma de servicios gratis o regalos prácticos relacionados con el servicio.

5. Exigen agilidad y reclamanque las empresas exhiban capacidad de respuesta.

6. Reclaman una transparencia radical, pues desconfían en general de las intenciones de las empresas de servicios, especialmente de las bancarias, de telecomunicaciones y seguros de automóvil. La empresa debe exhibir ética y superar las expectativas del cliente.

7. Reclaman información y asesoramiento profesional, pues sienten desamparocuando tienen dudas.

8. Sin embargo, rechazan la comunicación relacional, pues están cansados de comunicación vendedora. Quieren comunicación clara y detallada, personalizada y que genere vinculación por la vía emocional y con información práctica y útil.

9. No quieren que internet sustituya al papel, sino que lo complemente (newsletters, facturas, etc). Quieren un internet reactivo y proactivo.Poder hacer consultas en webs ricas en contenidos prácticos y que les envíen cosas que les interesen, si previamente han dado consentimiento. Quieren un uso “medido” del teléfono (es molesto en general, salvo que te llame “un gestor conocido”), internet cálido y con información de valor, y personalización y mimo en los momentos de uso (“momentos de la verdad”) del servicio.

10. La informacióndebe evitar miedos, incertidumbres y dudas, a través de sistemas de atención no robotizados, personalizados y cálidos, telemáticos o no.

11. Más información, más soluciones, más extras, son demandados, pero la verdadera clave de la Fidelización está en la Experiencia del cliente en el momento de uso del servicio. Si este es excelente, se tolera pagar precios más elevados, pero si no se logra...