Estrategias de Marketing

1

Estrategias de Marketing
Propuestas de Valor agregado a las
Herramientas:
 CRM

 WEB

2.0
 CRM Social o Comunidad Social

CRM Estrategias de Marketing

CRM, Estrategia de Negocio que implica un cambio de rumbo en
la forma que la Empresa debe enfrentar la experiencia que el
cliente tiene con la compañía a través de todos sus puntos de
contacto. Solo se logra realineando laCultura Corporativa, La
Estrategia de Negocios y la Filosofía de la Empresa hacia el
CLIENTE
El CRM establece como integrar y como gestionar todos los
contactos entre la empresa y el cliente de una forma
individualizada, con el objetivo de construir relaciones duraderas,
En el tiempo y de este modo crear valor.
Es responsabilidad de la Dirección General llevar adelante este
cambioorganizacional, Integrará a todos los niveles de la
2
empresa en cuanto a comunicación, procesos, sistemas,
Organización, personas y culturas.

Para que:
•Alinear la organización alrededor de los clientes
•Compartir información sobre clientes en toda la empresa
•Extraer información de distintas fuentes de datos con el fin de entender
mejor a los clientes y anticipar sus necesidades
•Que trabajebajos los objetivos del Dashboard

Fuentes:
Bases de datos
Facturas
Web
Kioscos interactivos
Comunidad Social
La misma empresa
Data:
3
Es la unidad estructural de toda la información de negocios y de la
inteligencia de negocios son datos crudos sobre clientes, mercadeo y
dimensión del negocio.

4

ANTECEDENTES

Algunos indicadores Interesantes


Las empresas pierden entreun 15% y un 36% de sus clientes por

año


Cuesta 10 veces más adquirir un nuevo cliente que conservar uno
actual



La probabilidad de vender a un cliente nuevo es del 15% mientras
que vender a un cliente actual es del 35%



Un cliente bien atendido recomendará a su empresa a 5 de sus
conocidos, uno óptimamente atendido lo hará a 10, mientras que
un cliente mal atendido locomentará a más de 20.

OBJETIVO

5

Definir las 5 prácticas del Cliente






Decidir que es lo que necesito saber de mi cliente
Determinar como se va a pretender y a obtener la
información de mis clientes
Establecer una matriz de segmentación de mis clientes
Crear un modelo único de interacción centrado en la
experiencia del cliente
Definir como capturar informacióncritica del cliente

Definir quién es mi cliente









En que estado de ciclo de vida se encuentra
Porque esta interactuando con nosotros hoy
Que productos y servicios nos ha comprado
Que tipo de problemas ha experimentado
Cuales son sus preferencias
Como se le ha respondido
Cuando se realizo la ultima interacción y por cuanto tiempo

6

DEFINIR LOS COMPONENTES DE LAINTELIGENCIA DE NEGOCIOS
Definir modelos de Segmentación


Modelos predictivos: que se usan para digerir tácticas de
mercadeo para la adquisición, crecimiento y retención de
clientes.



Comportamiento del cliente: Provee información sobre los
tipos de productos y servicios que el cliente demanda o utiliza, la
frecuencia de compra y las cantidades que compra.



Valor del cliente:Algoritmos simples que cruzan con información
transaccional y de cuenta, se basan en nivel de ventas, de
ingresos o de rentabilidad.



Ciclo de Vida del Cliente: El propósito es localizar a cada cliente
dentro de las etapas definidas por la compañía en su relación
con el cliente y que representa el estado de las relaciones con
cada uno de los clientes.
Necesidades del Cliente

7

Definir Modelos de Oportunidad
Son modelos predictivos que usan para digerir
tácticas de mercadeo para la adquisición,
crecimiento y retención de clientes.

8

OPERACIÓN
Gestor de Documentos y de gestión de las actividades
Principales Funcionalidades
comerciales con sus clientes, correo web, agenda,
campañas, oportunidades de negocios, gestor de
proyectos y sus tareas.

...