estrategias de mercadeo

UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL TÁCHIRA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN Y CONTADURÍA PÚBLICA
SAN CRISTÓBAL – ESTADO TÁCHIRA















Estrategias de mercadeo para optimizar la calidad del servicio en las oficinas y agentes autorizados de la empresa de telefonía celular del Municipio San Cristóbal – Caso Movilnet.Autora: Andrea Angarita

Tutor: Abogado Miguel Arrieta






San Cristóbal, 20 de Abril del 2008
ÍNDICE GENERAL
CAPÍTULO…………………………………………………………………..
I EL PROBLEMA…………………………………………………
Planteamiento del Problema……………………………………...
Objetivos de la Investigación…………………………………….
Justificación……………………………………………………...
II MARCO TEÓRICO……………………………………………...Antecedentes……………………………………………………..
Bases Teóricas……………………………………………………
Mercadeo de servicios en la empresa venezolana………………..
Servicio y calidad………………………………………………...
Marketin………………………………………………………….
Estrategias Marketin en el Sector Servicios……………………..
Mercadeo de servicios versus mercadeo de bienes………………
Proporcionar el servicio bien a la primera……………………….
Beneficios potenciales de la formalidad en el servicio…………..
Trespilares de apoyo para la formalidad en el servicio………….
Proporcionar el servicio mejor la segunda vez…………………..
Atributos más importantes para los clientes……………………..
Puntos esenciales para una recuperación efectiva de servicio…...
Exceder las expectativas de los clientes………………………….
Dos niveles de expectativas……………………………………...
Zonas de tolerancia para las dimensiones de resultados yprocesos…………………………………………………………..
Factores que influyen los niveles de expectativa y zonas de
tolerancia………………………………………………………....
Ganar una relación intensa de lealtad a través del manejo
y exceder las expectativas………………………………………..
Mercadeo como una función de línea……………………………
Maximizando el potencial de la mercadeo de servicios Manejo
de la evidencia……………………………………………………
Tipos de evidencia……………………………………………….
Marco detrabajo para manejar la evidencia a través de las
comunicaciones tres niveles de mercadeo de relacionamiento…..
El arte del mercadeo de reracionamiento………………………...
La cadena de relación calidad-valor……………………………..
Puntos esenciales para un mercadeo interno……………………..
Sistema de variables y operacionalización……………………….
III MARCO METODOLÓGICO …………………………………...
Nivel deInvestigación…………………………………………...
Diseño de la Investigación……………………………………….
Población…………………………………………………………
Muestra…………………………………………………………...
Enfoque de la Investigación……………………………………...
Técnicas e instrumentos de recolección de datos………………...
Confiabilidad y Validez del Instrumento………………………..
Técnicas de procesamiento y análisis de datos…………………..
REFERENCIAS……………………………………………………………..


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CAPÍTUO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del problema
La base de toda empresa comercial es la compra y venta de bienes o servicios; de aquí la importancia de la calidad del mercado de servicios, siendo este un proceso encaminado a la consecución de lasatisfacción total de los requerimientos y necesidades de los clientes, así como también atraer cada vez un mayor número de compradores por medio de un posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona.
En tal sentido, dentro del mercado comercial un servicio bueno da la oportunidad de competir por clientes. En otras palabras, un fuerte desempeño delconcepto de servicio da una fuerte competitividad, ganándose la confianza de los clientes y reforzando la marca, publicidad, la venta y los precios. No obstante, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Contrariamente, son pocas las empresas que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes, ya sea en cuanto a...