Estrategias De Servicio Y MERCADeO
Páginas: 12 (2761 palabras)
Publicado: 6 de abril de 2012
ESTRATEGIA DE SERVICIO Y ESTRATEGIA DE MERCADEO
PIER ANYELI MANCILLA BOVEA
INSTRUCTORA
SIDYS MENDOZA
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA
CENTRO DE COMERCIO Y SERVICIOS
BARRANQUILLA - ATLÁNTICO
10 DE OCTUBRE DE 2011
CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN
2. OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GENERAL
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
3. ESTRATEGIA DE SERVICIO
3.1 CARACTERÍSTICAS4. ESTRATEGIA DE MERCADEO
4.1 CARACTERÍSTICAS
5. CONCLUSION
Introduccion
El presente trabajo de investigación es de suma importancia para todos los estudiantes y para el público en general; en la actualidad las diferentes empresas dan más interés a la administración de los recursos económicos, humanos y materiales olvidándose del servicio que deben brindar a la razón de ser decualquier empresa que es el cliente.
Estrategia de Servicio y de Mercadeo es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes.
Partiendo de lo anterior se hace necesario crear un plan de acción para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda. Se deben realizar encuestas periódicasque permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.
Se desarrollan los principales aspectos relacionados con Estrategia de servicio y de Mercadeo, servicios, estrategias, sus elementos, importancia y las buenas prácticas actuales.
2.1 Objetivo general
El objetivo general de Estrategia de Servicio y de Mercadeo es cubrir las necesidadesde formación en el área de la relación empresa / cliente, para poder desarrollar con eficiencia y profesionalidad esta actividad.
Es dar soporte y apoyo en aquellos aspectos relacionados con la Estrategia de Servicio y de Mercadeo desde el punto de vista tanto logístico, como de calidad y de gestión del cliente.
2.2 Objetivos especificos
Lograr este objetivo general implica adquirir lossiguientes objetivos específicos:
* Comprender las claves del éxito de la gestión empresarial moderna.
* Adquirir los conocimientos básicos sobre marketing, relaciones públicas y
Publicidad.
* Dominar las técnicas de comunicación interpersonal y empresarial.
* Aprender los aspectos más relevantes de las negociaciones.
* Gestionar correctamente y con la máxima eficacia la técnicatelefónica.
* Tratar de forma profesional los diferentes tipos de clientes y sus circunstancias propias.
* Desarrollar e implementar un plan de atención al cliente.
ESTRATEGIA DE SERVICIO
La Estrategia del Servicio es la primera etapa del ciclo de vida del servicio, ésta establece la guía de todos los proveedores de servicio y sus clientes para ayudarles a funcionar y a prosperar alargo plazo, construyendo una clara estrategia de servicio. Para llevar a cabo esta etapa es necesario tener un claro conocimiento de:
* Qué servicios deben ofrecerse.
* Quién debe ofrecer los servicios.
* Cómo deben desarrollarse los servicios, ya sea para el mercado externo y/o interno.
* La competencia de esos mercados, así como los objetivos que diferenciarán el valor de lo quese hace y cómo se hace.
* Cómo el cliente y los stakeholders perciben y miden el beneficio del servicio y cómo éste ha sido creado.
* Cómo los clientes tomarán decisiones de la compra de elementos del servicio con respecto al uso de diversos tipos de proveedores de servicios.
* Cómo los puntos fuertes del negocio y sus casos de éxito serán usados para asegurar la inversión estratégicaen activos del servicio y en las capacidades de la Gestión de éste.
* Cómo la asignación de recursos disponibles será acorde al óptimo resultado del portafolio de servicios.
* Cómo será medido el funcionamiento del servicio.
Los dos activos más importantes de una empresa son sus clientes y su equipo de trabajo, y solo aquellas que tengan personal competitivo, productos o servicios de...
PIER ANYELI MANCILLA BOVEA
INSTRUCTORA
SIDYS MENDOZA
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA
CENTRO DE COMERCIO Y SERVICIOS
BARRANQUILLA - ATLÁNTICO
10 DE OCTUBRE DE 2011
CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN
2. OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GENERAL
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
3. ESTRATEGIA DE SERVICIO
3.1 CARACTERÍSTICAS4. ESTRATEGIA DE MERCADEO
4.1 CARACTERÍSTICAS
5. CONCLUSION
Introduccion
El presente trabajo de investigación es de suma importancia para todos los estudiantes y para el público en general; en la actualidad las diferentes empresas dan más interés a la administración de los recursos económicos, humanos y materiales olvidándose del servicio que deben brindar a la razón de ser decualquier empresa que es el cliente.
Estrategia de Servicio y de Mercadeo es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes.
Partiendo de lo anterior se hace necesario crear un plan de acción para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda. Se deben realizar encuestas periódicasque permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.
Se desarrollan los principales aspectos relacionados con Estrategia de servicio y de Mercadeo, servicios, estrategias, sus elementos, importancia y las buenas prácticas actuales.
2.1 Objetivo general
El objetivo general de Estrategia de Servicio y de Mercadeo es cubrir las necesidadesde formación en el área de la relación empresa / cliente, para poder desarrollar con eficiencia y profesionalidad esta actividad.
Es dar soporte y apoyo en aquellos aspectos relacionados con la Estrategia de Servicio y de Mercadeo desde el punto de vista tanto logístico, como de calidad y de gestión del cliente.
2.2 Objetivos especificos
Lograr este objetivo general implica adquirir lossiguientes objetivos específicos:
* Comprender las claves del éxito de la gestión empresarial moderna.
* Adquirir los conocimientos básicos sobre marketing, relaciones públicas y
Publicidad.
* Dominar las técnicas de comunicación interpersonal y empresarial.
* Aprender los aspectos más relevantes de las negociaciones.
* Gestionar correctamente y con la máxima eficacia la técnicatelefónica.
* Tratar de forma profesional los diferentes tipos de clientes y sus circunstancias propias.
* Desarrollar e implementar un plan de atención al cliente.
ESTRATEGIA DE SERVICIO
La Estrategia del Servicio es la primera etapa del ciclo de vida del servicio, ésta establece la guía de todos los proveedores de servicio y sus clientes para ayudarles a funcionar y a prosperar alargo plazo, construyendo una clara estrategia de servicio. Para llevar a cabo esta etapa es necesario tener un claro conocimiento de:
* Qué servicios deben ofrecerse.
* Quién debe ofrecer los servicios.
* Cómo deben desarrollarse los servicios, ya sea para el mercado externo y/o interno.
* La competencia de esos mercados, así como los objetivos que diferenciarán el valor de lo quese hace y cómo se hace.
* Cómo el cliente y los stakeholders perciben y miden el beneficio del servicio y cómo éste ha sido creado.
* Cómo los clientes tomarán decisiones de la compra de elementos del servicio con respecto al uso de diversos tipos de proveedores de servicios.
* Cómo los puntos fuertes del negocio y sus casos de éxito serán usados para asegurar la inversión estratégicaen activos del servicio y en las capacidades de la Gestión de éste.
* Cómo la asignación de recursos disponibles será acorde al óptimo resultado del portafolio de servicios.
* Cómo será medido el funcionamiento del servicio.
Los dos activos más importantes de una empresa son sus clientes y su equipo de trabajo, y solo aquellas que tengan personal competitivo, productos o servicios de...
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