Estrategias de servicio

PRESENTACIÓN

El ciudadano de hoy con mayores derechos, más instancias de participación, mayor poder ciudadano para la acción pública y la fiscalización, obliga a las entidades públicas a desarrollar la competencia para proveer servicios básicos y esenciales de excelente calidad. La Universidad Nacional de Colombia consciente de la necesidad de estructurar un buen servicio para los usuarios ybeneficiarios: estudiantes, investigadores, docentes y personal administrativo y otros, ha iniciado la construcción y desarrollo del Sistema de Mejor Gestión, el cual incluye la implantación de los requerimientos exigidos por la Norma de calidad NTGP 1000:2004 y del Sistema de Control Interno MECI, que articulados, conducen a la construcción de todos los elementos que conforman la estructura y lasuperestructura de la institución, indispensables para la prestación de un buen servicio y por ende al cumplimiento de los propósitos del Estado. La adopción de estos sistemas es la convocatoria que hace el Estado Colombiano a todas sus entidades para fortalecer la ética pública, satisfacer las necesidades de la ciudadanía, a través de la prestación de un servicio eficiente, y transparente. LaConstitución Política establece que Colombia es un Estado Social de Derecho, por lo tanto, las entidades públicas deben estar al servicio de la comunidad, dentro de este contexto considera la educación superior como un servicio público cultural, inherente a la finalidad social del estado. Así las cosas, la Universidad Nacional de Colombia conciente de su misión social y de su responsabilidad en elproceso de transformación de las nuevas generaciones, que con nuevas competencias, podrán asumir los retos que les espera el futuro y hacer realidad su propio proyecto de vida, debe caracterizarse por el altísimo nivel con el que presta su servicio de educación, investigación, extensión. La Universidad en el marco del Sistema de Mejor Gestión definirá una estrategia de servicio la cual sedesarrollará en dos por etapas. En la primera, cada uno de los Equipos de Gestión estructurará un servicio que reúna los requerimientos de: suministro de información completa y oportuna, trámites ágiles y excelente atención. En una segunda etapa, la Universidad deberá diseñar un sistema integral de servicio, en el cual disponga de un sistema integrado de atención e información, quejas y soluciones y eldesarrollo de la cultura del servicio en las personas vinculadas a la Universidad. El presente documento suministra los elementos básicos para el diseño de un buen servicio en cada uno de los Equipos de Gestión, el producto elaborado por cada uno de ellos, serán insumo para el diseño del Sistema de Mejor Servicio en la Universidad Nacional de Colombia.

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DEFINICIONES

1. ¿QUE ES UN BUENSERVICIO?
Es el conjunto de actividades, procesos, procedimientos y actitudes orientadas a satisfacer las necesidades del un usuario, el cual es la razón de ser de la institución y/o el Equipo de Gestión, para quien están destinados los bienes y servicios que produce. Las instituciones que hoy no colocan en el centro de su accionar y su mejoramiento la satisfacción de las necesidades y expectativas desus usuarios, tienden a desaparecer o a cumplir papeles marginales dentro de la sociedad, el usuario buscará otras instituciones que den respuesta adecuada a sus necesidades y expectativas. El servicio es un intangible cuyo valor solo se reconoce cuando se recibe o cuando se deja de recibir, dado que en este momento hay satisfacción o desilusión y en este sentido, al usuario le es muy difícilentender y aceptar la razón de un mal servicio, su reflexión es: “si una Entidad o Equipo de Gestión fueron creados para que produzca los bienes y/o servicios que demandamos sus usuarios, quienes somos su razón de ser, ¿porque no presta un buen servicio si existe exclusivamente para eso?”

2. USUARIOS
Se define como la persona o beneficiario que tiene derecho a recibir un producto o un servicio...