estrategias funcionales en el area de plataforma de entidad bancaria

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA
“Dr. CRISTÓBAL MENDOZA”
COORDINACIÓN DE INVESTIGACIÓN Y PASANTÍAS EXTENSIÓN MÉRIDA


ESTRATEGIAS FUNCIONALES PARA EL MEJORAMIENTO DE LA ATENCION AL CLIENTEEN EL AREA DE PLATAFORMA
Caso de estudio: Banco Bicentenario Banco Universal, C.A., Agencia Mérida-Centro Estado Mérida

Autor:
Silva R, Yordelis L.
Tutor Académico:
Ing.Lanten Nestor
Año: 2013


RESUMEN

La investigación está relacionada con la aplicación de posibles estrategias funcionales que pueden ser ejecutadas por el Banco Bicentenario BancoUniversal C.A., para el mejoramiento de la atención al cliente. El estudio se concentra específicamente en el problema existente desde tiempos remotos que ha venido afectando a todo el servicio que ofrecenlos bancos en general al usuario y se encuentran conectados con muchos enlaces que al romperse alguno ocasiona una creciente insatisfacción del cliente lo cual representa una amenaza para cualquierorganización de servicios y para el personal que la integra. La investigación se justifica en el grado de satisfacción que siente el cliente cuando un servicio responde a las demandas, los deseos y susexpectativas, lo que percibe la calidad de atención como alta o baja, dependiendo de sus experiencias con la empresa. La intención de esta investigación es lograr un diseño de estrategias quepermitan el mejoramiento del servicio tomando en cuenta las necesidades del cliente y que a su vez consiga marcar la diferencia dentro de la organización. El tipo de investigación es explicativa, documentaly de campo en vista de que se trata de comprobar la causa y efecto que ha provocado la insatisfacción del cliente desde tiempos anteriores hasta la actualidad con el empleo de estrategias queproporcionen un equilibrio cómodo y efectivo entre el cliente y la organización. Las técnicas utilizadas fueron la revisión de encuestas aplicadas a los clientes, observación directa y una revisión...