Estrategias para mejorar la calidad del servicio

ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO
TEMAS
1. CALIDAD EN EL SERVICIO
2.1 COMO ASEGURAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO
2.2 BENEFICIOS DEL MANEJO DE LA RELACION CON EL CLIENTE.

2. EL SERVICIO.
3.3 CUANDO UN SERVICIO ES DE CALIDAD?
3.4 EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE.
3.5 LA IMPORTANCIA DEL TELEFONO EN EL SERVICIO.
3.6.1 REGLAS PARAEL BUEN MANEJO DEL TELEFONO
3.6.2 ELEMENTOS DE UNA COMUNICACIÓN TELEFONICA EXITOSA.
3.6.3 TECNICAS PARA LOGRAR UN BUEN SERVICIO
3.6.4 UNA COMUNICACIÓN TELEFONICA NEGATIVA.
3.6.5 EL RECLAMO DE UN CLIENTE POR TELEFONO.
3.6 LA POSTURA.
3.7 LA IMAGEN PERSONAL
3.8 MIDA SUS PALABRAS
3.9 EL LENGUAJE VISUAL.
3.10.6COMO Y HACIA DONDE MIRAR.

3. LOS PROBLEMAS DE NUESTRO CLIENTES
4.10 DISGUSTOS QUE SE PUEDEN EVITAR.
4.11 EL CLIENTE DISGUSTADO
4.12 LOS PROBLEMAS DE NUESTOS CLIENTES









ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO

Es importante mantener una estrecha relación con el cliente para conocer sus gustos, hábitos y necesidades. De maneraque favorezca en la gestión comercial. Es por esto que las empresas definen una serie de estrategias orientadas al logro de este propósito.
La palabra servicio forma parte del lenguaje del “día a día” que se maneja en las empresas y se ha popularizado tanto su uso que ya se habla de este mecánicamente sin reflexionar en el alcance de su significado para evitar situaciones como estas, lasestrategias para mejorar la calidad del servicio se detiene en el estudio de los conceptos de calidad en el servicio y los conceptos básicos del servicio, vistos desde una perspectiva muy practica y con un enfoque metodológico interactivo que combina las explicaciones con ejemplos, reflexiones y actividades colaborativas.
OBJETIVOS
1. Reconocer los elementos necesarios para asegurar la calidad en elservicio a los clientes.
2. Definir el concepto de servicio al cliente.
3. Aplicar las reglas para el buen manejo del teléfono.
4. Reflexionar sobre cada uno de los componentes que intervienen en el servicio: su imagen personal, su voz, el uso del teléfono entre otros.
5. Aplicar los pasos para solucionar los problemas de los clientes.

ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA CALIDAD DELSERVICIO
Comprende
1. Calidad en el servicio.
2. El servicio.
3. Los problemas de los clientes.
Reflexiones
1. Que entiende usted por estrategias para mejorar la calidad del servicio.
2. Cuales son para usted los elementos claves de una estrategia de servicio.
3. Cuales piensa usted que son los aspectos de servicio más fuertes y cuales los más débiles en los temas de servicioal cliente.

1. CALIDAD EN EL SERVICIO

2.1 COMO ASEGURAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO
Asegurar la calidad en el manejo de la relación con el cliente
Elementos que debe tener presente en el momento de asegurar la calidad en el manejo de relación con el cliente.
Entender


Satisfacer
Conocer

Contacto con el
Retener
Cliente
Fidelizar

2.2.1 Conocer: Serefiere a conocer las características financieras y uno financiera del cliente, ubicación, comportamientos, productos, gustos, su entorno, referencias, entre otros.
¿Como contribuimos?
Registrando correcta y oportunamente los datos en los sistemas, al momento de apertura de un producto o servicio al presentarse una actualización.
¿Y cómo se hace la actualización?
Apoyando y promoviendo entre losclientes de las campañas de actualización de datos desarrolladas por la empresa.
1. Implementando planes de acción para realizar un seguimiento a los clientes con información desactualizada.
2. Durante la aplicación del protocolo, consultando la información que posea a través de los sistemas de la empresa para conocer los productos y servicios que posee, reclamos pendientes, tipo de...