Estrategias para negociar con un cliente dificil

“Estrategias para negociar con un cliente difícil”

Introducción
En nuestro día a día usamos la negociación como herramienta para lograr y conseguir cosas y o servicios que necesitamos, en este proceso puede haber negociaciones sencillas en las cuales todos ganan o bien encontrarnos en situaciones en las cuales para alguna de las partes no suelen ser tan favorables, cuando estamos en ese tipode situaciones decimos que tenemos una negociación difícil por lo cual hay que actuar de una manera diferente para lograr el resultado. En ocasiones, es común que una de las partes que se encuentren negociando, termine con la sensación de no conseguir lo que estaba buscando, o bien que la contraparte tomó ventaja de la situación, por lo anterior a continuación se mencionan algunos puntos que desdemi punto de vista considero importantes para lograr una negociación.
Desarrollo
De acuerdo a la introducción donde tenemos que tener apertura y sobre todo estar conscientes de que se esta negociando y con quién, se mencionan algunos aspectos para lograr el objetivo.
Mantener la calma es uno de los elementos que considero importante así como aprender a manejar la situación, ya que si se pierdela calma será casi imposible lograr una comunicación con el cliente. Es necesario mantener la cabeza tranquila para poder encontrar alternativas de solución en la negociación.
Aprender a escuchar es un componente que ayuda a generar confianza en el cliente, hay que entender que el cliente está enojado o molesto por alguna situación y si no le permitimos que hable se genera una situación deconflicto. Permitir que el cliente se exprese y saque su frustración y enojo ayudará a resolver con mayor facilidad la situación.
Aprender a disculparse debe de ser una de las cosas que deberíamos de hacer a menudo, el cliente no necesariamente está esperando una disculpa como solución del problema pero muchas veces si la esperan, incluso cuando la situación no lo amerita. Disculparse es unaherramienta que debería de ayudar a calmar la situación de molestia.
Mostrar empatía, es importante sensibilizarnos con la molestia del cliente, de cierta manera no sabemos que situación está viviendo o pasando en el momento y eso genera conflicto con todo su entorno, hay que estar alerta de la situación y saber manejar y sobrellevar ese momento para llegar a un común acuerdo. Al final cualquier negociovive de los clientes no importa si la situación la generamos nosotros o ellos por sus problemas.
No tomar las cosas de forma personal normalmente tendemos a tomar todo lo que nos dice el cliente molesto de manera personal, en realidad el cliente se dirige a nosotros como representantes de la empresa u organización que le dio un mal servicio o bien le genero una molestia que definitivamentenecesita externar, al ser nosotros representantes de la empresa somos la cara y voz por lo cual debemos de escuchar y asimilar que lo que pretende es desahogarse y ser escuchado.
Proporcionar alternativas es un punto que considero crucial debido a que el cliente espera que busquemos alternativas para resolver su problema o insatisfacción, si bien es cierto que el cliente no quedará satisfecho con loque se le ofrezca de primera mano, debemos pensar en darle todas y cada una de las alternativas que somos capaces para lograr su satisfacción. Considero que a veces con el simple hecho de que el cliente vea que efectivamente nos estamos esforzando por resolver, logra en él un periodo de tranquilidad y aceptación de lo que se le ofrecerá como solución, aún cuando no sepamos cual será la solucióndefinitiva al problema.
Valorar el tiempo como mexicanos tendemos a faltarle el respeto a la gente no valorando su tiempo, si bien es una costumbre “una mala costumbre”, es necesario que apreciemos que el cliente se está tomando la molestia de levantar el teléfono o de visitar nuestras instalaciones, al final no hay que dejarlos esperando, eso crearía una situación aún mas compleja.
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