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Nombre: alix Montoya mier
Matrícula: 2654370
Nombre del curso:
Cultura de Calidad
Nombre del profesor: Abel Aguirre
Módulo: 2 tema 7 La naturaleza del servicio y la Calidad

Actividad:Tarea individual 7
Fecha: 06 de Marzo 2011
Bibliografía:
http://www.mailxmail.com/curso-gestion-calidad-procesos-tecnicas-herramientas-calidad/naturaleza-calidad-servicios



Objetivo:Definir y clasificar servicio.
Mostrar el modelo conceptual de calidad en el servicio.
Identificar  la importancia del factor humano y la actitud de servicio.
Explicar los sistemas operativos y elservicio.

Procedimiento:
Instrucciones:
Investiga en Internet sobre la naturaleza del servicio y la calidad y realiza un cuestionario de satisfacción al cliente para un supermercado.
Entrega latarea a tu profesor, en formato de reporte.

Resultados:
Se encuentra generalmente aceptado admitir que la determinación de la calidad en los servicios debe estar basada fundamentalmente en laspercepciones que los clientes tienen del servicio y así se introduce el concepto de “calidad percibida” de los servicios como la forma de conceptualizar la calidad predominante en el ámbito de los servicios.Esta conceptualización comparte con las ideas previas de Deming y Juran el principio de que lo importante en calidad es la orientación hacia el cliente, si bien ahora la calidad se define y mide entérminos de percepción de calidad por el cliente y no por la empresa, asumiendo que la calidad reside en los ojos de quien la contempla. En esta línea, una definición clásica sería: calidad deservicio es el juicio global del consumidor acerca de la excelencia o superioridad global del producto.
Por tanto, el concepto calidad de servicio revela un deslizamiento desde el concepto clásico decalidad en sentido “objetivo” hacia un concepto “subjetivo” de calidad basado en la percepción del cliente. Ahora la calidad la define el cliente. La calidad es lo que el consumidor dice que es, y la...