Estrategía de Servicio - ITIL

Estrategia del Servicio

Agenda
I. Fase de Ciclo de Vida: Estrategia del Servicio
II. Procesos y Funciones
1. Gestión Financiera
2. Gestión de la Demanda

3. Gestión de la Cartera(Portafolio) del Servicio
4. Gestión de Relaciones con el Negocio

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Modelo de Procesos

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Objetivos
 Determinar que servicio ofrecer a los cliente.
 Determinar comodiferenciar la organización de la
competencia.
 Identificar como crear valor para el cliente.
 Identificar las expectativas de funcionamiento del servicio de

los clientes y su espacio dentro del mercado a cubrir.
 Hacer un caso de estudio para las inversiones estratégicas
de TI.
 Proporcionar visibilidad financiera, control y la creación de

valor.
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Puntos ClavesConceptos Claves:

 Creación de valor
 Utilidad y Garantía
 Proveedores de servicios
 Modelo de Servicios

 Analisis de riesgos
 Interface de proveedor de servicios

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Valor para el negocio
Contribuye al valor del negocio por medio de la creación de una visión que
contiene un alcance multidisciplinario que ofrece direccionamiento y
solidez al ciclo de vida delservicio.

Los lineamientos que plantea la Estrategia de servicio de ITIL, como el centro del
ciclo de vida de servicios, ayuda a las organizaciones a responder a las
siguientes preguntas:
 ¿Que servicios podemos Ofrecer y a quien?
 ¿Cómo podemos diferenciarnos de los demas?
 ¿Cómo creamos verdadero valor para nuestros clientes?
 ¿Cómo podemos crear un caso para la estrategia de lainversión financiera?
 ¿Cómo podemos definir calidad de servicio?
 ¿Cómo podemos resolver conflictos de demanda con recursos compartidos?
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Principios de la Estrategia de Servicios

CREACION DE VALOR

Depende no solo de los resultados del

negocio sino es altamente dependiente
de las percepciones del cliente.

Las percepciones de los clientes son
influenciadas por losatributos del servicio
y las indicaciones de valor recibidas
por los clientes, según su punto de
vista.
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Principios de la Estrategia de Servicios

CREACION DE VALOR

La creación de valor es una combinación de los efectos de utilidad y

garantia.
Ambos son necesarios para la creacion de valor en un cliente.Desde el punto
de vista del cliente:
 El efecto positivo esla “utilidad” de un servicio.
 La “garantía” es lo que asegura dicho efecto positivo.

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Utilidad y Garantía

UTILIDAD =

• Funcionalidad que ofrece un producto o servicio
para satisfacer una necesidad particular o dicho de
otro modo “lo que el servicio hace”.
 Los requerimientos funcionales.
 “Apto para el proposito”

GARANTÍA =

• Confirmación que un producto oservicio cumplirá
con los requisitos acordados o "la forma en como
se entrega el servicio”.
 Que tan bien el servicio se entrega.
 Los requerimientos no funcionales.
 Capacidad,seguridad,disponibilidad,continu
idad.
 “Apto para el uso”

La utilidad es lo que el usuario OBTIENE, la Garantia es COMO es entregado

VALOR = UTILIDAD + GARANTIA (PERCEPCIÓN)

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Activosdel Servicio
ACTIVOS ESTRATEGICOS:

Son los Recursos y Capacidades de un Provedor de Servicio

Recursos
 Término genérico que incluye infraestructuras, personas,
dinero o cualquier otra cosa que permite la entrega de un

servicio TI.
 Se consideran mayormente como activos tangibles en una
organización.

Capacidades
 Habilidad de una organización, personas, procesos, aplicaciones,CI, servicio TI para desarrollar una actividades.
 Se consideran mayormente como activos intangibles en una
organización.
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Activos del Servicio

 ITIL transforma la capacidad de la Gestión del Servicio en Activos
Estratégicos.
 Activos Estratégicos son aquellos que soportan Objetivos Estratégicos del
Negocio

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Proveedores de Servicio
Tipo I :...