Estrcutura Crm

Unidad de Negocio | Cobranza |
Servicio | Ruta de Solución |

1. Saludo Inicial |
Asesor.- “Buenos días/tardes/noche, gracias por llamar a Infonatel. Mi nombre es XXXXX, ¿con quién tengoel gusto? Señor, señora, señorita. XXXXX, ¿en qué puedo servirle?” |

2. Actualización de datos y validación en el sistema |
Asesor.- “Señor, señora, señorita, lo que usted desea saber es…”Aquí se le pedirán los datos o esos ya fueron proporcionadosAcción.- Confirmar requerimiento/confirmar datos de identificación Asesor.- Con gusto le atiendo. |

3. Escenarios |
Asesor |Tipificación | Validación y Acciones | Nivel de Servicio y Documentos |
* Señor, señora, señorita XXXXX, por favor espere en la línea mientras valido en el sistema la situación de su crédito *Señor, señora, señorita. XXXXX, le comento que su numero de crédito se encuetra de XXXX manera por lo consiguiente le mencionare las aleternativas que tiene. ¿ necesita información sobre el descuentocondicionado que aparece en su estado de cuenta impreso o electrónico debido al convenio de reestructura que firmó? Aquí es donde se especificaran las alternativas, que en este caso serian losescenarios, la cuestión es como los digo ….. usted tiene un spp.- se lo explico en que consiste y luego le digo beneficios, o simplemente le digo que si lo quiere.Si cumple con las condiciones (reestructuravigente y saldo inicial igual o mayor a 500 mil pesos).Estas siguen siendo especificaciones de las alternativas en dado caso que escoja o no escoja que se le dice. * Señor, señora, señorita XXXXX,le informo que usted cuenta con algunas opciones para la solucion de su cuenta. Se las comento.el descuento que muestra el estado de cuenta electrónico o impreso está condicionado a que el créditomantenga sus pagos al corriente. * Señor, señora, señorita, le informo que usted a elegido la opcion xxxxx( o ninguna opcion) por lo que la accion sigueinte sera xxxxx en caso de no mantener sus...