Estres laboral




“Estrés laboral en la plataforma de servicios de la Municipalidad Pococí y sus efectos en el servicio al cliente”



Proyecto de investigación presentado en la
División de Educación para el Trabajo
Universidad San José



Para optar por el grado de Licenciatura en Administración de Empresas
Énfasis: Recursos Humanos




Stephanie Garita Varela
RonaldQuirós Brenes



Marzo, 2015

Contenido
1. Introducción 5
1.1 Justificación e implementación del problema 6
1.2 Antecedentes y problema de estudio 8
1.3 Preguntas de investigación 9
1.4 Objetivo general 9
1.5 Objetivos específicos 9
1.6 Delimitaciones de la investigación. 10
2. Marco Teórico 12
2.1 Reseña Histórica de Pococí 12
2.1 Municipalidad dePococí 13
2.2 Valores de la municipalidad Pococí 14
2.3 Misión 14
2.4 Visión 14
2.5 Funciones del Municipio 14
2.6 Base legal 14
2.7 Estructura Orgánica 15
2.8 Organigrama de la Municipalidad de Pococí 17
2.9 Estrés laboral 19
2.10 Fundamentos del estrés laboral y la calidad en el servicio 20
2.11 Modelos de Estrés laboral 23
2.12 Tipos de Estrés laboral 23
2.13 Consecuencias del estrés 24
2.14Impacto del estrés en la calidad de servicio 24
2.15 Remuneración 27
2.16 Reconocimiento 28
2.17 Ausentismo 30
3. Marco Metodológico 33
3.1 Tipo y enfoque de investigación 33
3.1.1 Tipo del estudio 33
3.1.2 Enfoque metodológico 34
3.2 Fuentes de información 34
3.3 Muestra 34
3.3.1 Tipo de Muestra: 35
Departamento 35
Total de la muestra ( n) 35
3.3.2 Pasos para la selección de la muestra 36
N 37Estrato 37
N(Ni/N) 37
3.4 Variables 38
3.5 Técnicas de recolección de los datos 40
3.5.1 Entrevista 40
3.5.2 Cuestionario (Encuesta) 42
3.5.3 Observación directa del equipo de trabajo de Plataforma de servicios 42
3.5.4 Sujeto de investigación 42
3.5.5 Etapas de la investigación 43
4. Resultados e interpretación 46
4.1 Resultados de la encuenta apliacada a los funcionarios 46
4.2 Encuesta aplicada ausuarios de la plataforma de servicios de la municipalidad de Pococí 71
5. Conclusiones y Recomendaciones 84
5.1 Conclusiones 84
5.1.1 Variable Estrés laboral 85
5.1.3 Variable servicio al cliente: 85
5.2 Recomendaciones 86






CAPÍTULO I
Introducción















1. Introducción

El presente proyecto de investigación es elaborado por los estudiantes de launiversidad San José, Sede Caribe, la señorita Stephanie Garita Varela, y el señor Ronald Quirós Brenes. Su realización permitirá .cumplir con el requisito del curso de técnicas de investigación.

El tema a desarrollar es: El estrés laboral en la plataforma de servicios de la municipalidad Pococí y sus efectos en el servicio al cliente.

El interés por este tema deriva de la problemática que estáocasionando el estrés laboral de los trabajadores, en la atención al público en el departamento de plataforma de servicios, dejando como consecuencia un mal servicio brindado a los clientes de esta institución, el cual cada vez es más notable en los funcionarios. El estrés laboral está prácticamente omnipresente en nuestras organizaciones, condicionado por las situaciones actuales y la interacción de lasmismas con un entorno muy cambiante; debido entre otros factores, a la internacionalización de los negocios, el auge de la innovación tecnológica, la información y la comunicación, los cambios sociales, económicos y políticos, trayendo consigo sus efectos en la salud de los trabajadores, es por ello que se convierte en un tema de interés y una motivación para la realización de esta investigación.Esta investigación brinda un aporte importante hacia los trabajadores, ya que se ven afectados no sólo en su bienestar, sino también en su desempeño y desarrollo, asimismo beneficiará a los clientes de la institución, quienes recibirán un mejor servicio.
En revisión documental se determina que la definición del término estrés ha sido muy controvertida desde el momento en que se importó para...