ESTRUCTURA DE SERVICIO AL CLIENTE

1.1 ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ACTUAL DEL NEGOCIO



1.1.1 Caracterización del mercado Actual
xxxxxxxxxxxxxxxxxx
1.1.2 Tamaño de la población y muestra del cliente actual.
Xxxxxxxxxxxxxx
1.1.3 Desarrollo del estudio
1.1.3.1 Ficha técnica:
FICHA TECNICA DEL ESTUDIO
NOMBRE DE LA ENCUESTA

FECHA

OBJETIVO

POBLACIÓN

TIPO DE MUESTREO

FORMULA






MUESTRA.



1.1.3.2 Formato de laherramienta de diagnóstico de servicio al cliente: permitirá definir las necesidades y expectativas de los clientes







CLISA
Buenos días mi nombre es ________________ represento a la firma Humberto Serna & Asociados con el propósito de precisar las necesidades, expectativas y calidad del servicio que Usted recibe. Agradezco su amable colaboración para lograr este objetivo.

PERFIL DEL ENCUESTADOBOGOTÁ – ZONANORTE___ BOGOTÁ ZONA SUR_____
NOMBRE_________ CLIENTE___________No. CLIENTE_________
TELEFONO DE LA CASA __________ FECHA_________
TELEFONO DE LA OFICINA ______________ ENCUESTADOR_____________

1. ¿Cuánto tiempo lleva utilizando los productos o servicios de la empresa?
Menos de un mes
De uno a tres meses
Entre uno y tres años
Masa de tres años
2. ¿Con que frecuencia utiliza losproductos y/o servicios de la empresa?
Una o más veces a la semana
Dos o tres veces al mes
Una vez al mes
Menos de una vez al mes
3. De acuerdo con la experiencia que Usted ha tenido con la compañía, ¿Cuál es su nivel de satisfacción con respecto al servicio que en general le han ofrecido?
MS____________ S___________ INSATISFECHO___________ NA______

4. ¿Cuál es su nivel de satisfacción con la imagende la compañía en relación con:
MS S INS NA
a. Seriedad ___ ___ ____ ____
b. Respaldo ___ ___ ____ ____
c. Confianza ___ ___ ____ ____
d. Agresividadcomercial ___ ___ ____ ____
5. ¿Cómo califica Usted las siguientes variables relacionadas con la atención?
MS S INS NA
a. Amabilidad ___ ___ ____ ___
b. Oportunidad en
La atención ___ ___ ________
c. Solución e inquietudes ___ ___ ____ ____

6. ¿Cuál es su grado de satisfacción con respecto a la atención por parte de los colaboradores de la empresa?



MS S INS NA
a. Amabilidad en la atención ___ ___ ____ ____b. Conocimiento del producto ___ ___ ____ ____
c. Capacidad de asesoría ___ ___ ____ ____
d. Presentación personal ___ ___ ____ ____
e. Disponibilidad del funcionario
f. Calidad de información suministrada
g. Solución a inquietudes ______ ____ ____

7. ¿Cree que se viola su privacidad con el envió de información no solicitada a su correo en Internet?
SI ________ NO_________ NA_____________
¿Porqué? ________________________________________________

8. En su opinión ¿Qué le faltaría a la compañía para que su servicio sea ideal?
a. Calidad
b. Amabilidad/cortesía
c. Organización
d. Servicio postventae. Fidelización
f. Entrega oportuna
g. Información
h. Actividad del vendedor
i. Atención personalizada
¡MUCHAS GRACIAS!

1.1.3.3 Tabulación, gráficas y análisis.

Debe ir tabuladas las preguntas con sus gráficas, interpretaciones y análisis.








1.1.3.4 Formato de libreta de calificaciones para estudio de satisfacción.

LIBRETA DE CALIFICACION SATISFACCIÓN
FECHA

OBJETIVO.



VARIABLES/...