Estructura organizacional

PLATO VA PLATO VIENE:
UNA CUESTION DE CALIDAD
Palabras clave:
Calidad
Marketing
Estructura organizacional.
P.R. ES UN EMPLEADO de una entidad financiera consolidada con una antigüedad de 15 años en la empresa se considera que así mismo un trabajador responsable y con recursos suficientes para solucionar los posibles conflictos o quejas que puedan plantear los clientes. Laentidad financiera empieza hoy una campaña de promoción.
*Miércoles- Primer día de la promoción. Oficina X* de atención al cliente.
P.R.: Hoy se pone en marcha una nueva promoción que parece tendrá mucha aceptación: por una imposición a plazo fijo, se regala una vajilla.
Ya hace una semana que la vajilla está expuesta en todas las oficinas de atención al público para que los clientes puedancomprobar su calidad. El director de la oficina me ha pasado un e-mail explicativo de la promoción, con el siguiente texto:
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Se comenta que nuestra empresa lo ha organizado de esta forma por que hace dos años se realizó una promoción que resultó un fracaso y una fuente de conflictos. A cambio de contratar un servicio con nuestra entidad, se obsequiaba a los clientes con unos librosde cocina tradicional de la región. Estos libros, de apariencia impecable, resultaron defectuosos: el material utilizado en su encuadernación teñía las estanterías. Al mes de la finalización de la campaña nos llovían las quejas y criticas: ; >!; >,…
Total ¡el detalle resulto un detallazo!
Este año, por suerte, la vajilla es preciosa y parece de gran calidad. Algunos clientes ya han solicitadoinformación.
*Lunes- Sexto día de la promoción. Oficina X* de atención al cliente.
P.R.: hoy ha sido un buen día. Ya he cubierto los objetivos marcados para toda la campaña. Si sigo así, este mes la gratificación será sustanciosa. Pero, claro, ¡no todo puede ser de color de rosa! Siempre hay clientes como este tan quisquilloso, que se ha interesado por la promoción de la vajilla. Después deinformarle, le he entregado el folleto. Se lo ha leído detenidamente y me ha preguntado algo que no se me hubiera ocurrido nunca: ¿hay que declarar la vajilla como rendimiento del capital en la declaración de la renta?
Y yo, ¿Qué iba a saber?, pero claro como es un cliente tan importante para nuestra oficina, he tenido que sonreírle y solucionar la papeleta de forma amable.
Casi todos,incluido el director de la oficina, pensábamos que no había que declarlacomo rendimiento del capital, pero como esta información no se especificaba en el folleto informativo de la campaña y para que el cliente viese que lo tratamos bien, he tenido que consultarlo con la Dirección de Marketing. Me han hecho esperar un buen rato. Después de llamar a uno y a otro, nos han informado que es posible que seaasí en algunos casos.
¡Pues menos mal que hemos llamado, porque nosotros no habíamos informado de ello a ningún cliente!, y supongo que muchas oficinas tampoco. Nadie nos lo había dicho. Siempre igual, no tiene solución, y cualquiera se lo dice a los de arriba: ellos nunca se equivocan. La verdad es que nunca se enteran de nada. ¡Claro!, las quejas las recibimos siempre nosotros, como ladirección está a lo suyo y no ven a un cliente en la vida, pues todo esto les da igual.
Viernes.- Décimo día de la promoción. Oficina X de atención al cliente
P.R.: ¡Bueno! Lo de hoy no tiene nombre. Además de ser final de mes, cuando el trabajo se acumula, me entretienen con las dichosas vajillas.
Una clienta, la señora Fernández se ha quejado por que la vajilla no se puede meter en ellavavajillas. Resulta que en el folleto de la empresa fabricante está incluida una advertencia al respecto, pero no en el nuestro. Ella dice que le hacía mucha ilusión la vajilla por que era muy bonita, pero que si lo llega a saber no la pide porque sus problemas de espalda le impiden fregar los platos. Con toda razón nos ha dicho que deberíamos haberla avisado. Pero, ¿Qué esperan los de Marketing si...