Estrutura Empresarial Dominicana

Precesos de decisión de compra

1. Búsqueda de información.

Los clientes obtienen información de fuentes personales, las
cuales, a la larga son en las que confían más (amistades y
expertos) yde fuentes impersonales (medios masivos o selectivos
de comunicación).

El riesgo percibido presente en las transacciones de compra
existe porque los servicios son intangibles. Los servicios sonno
estandarizados lo cual causa incertidumbre acerca de su resultado
y consecuencias y, generalmente, se vende sin garantías ni
devoluciones lo que significa un riesgo percibido.


2. Evaluaciónde las alternativas de servicio.

a) Serie de Alternativas Posibles: cuando el consumidor
adquiere servicios por lo general suele acudir a
establecimientos en los cuales la oferta casi siempreconsiste en una sola marca.

b) Emoción y Estado de Ánimo: las emociones y estados
de Ánimo son sentimientos que influyen sobre las
percepciones y evaluaciones de las experiencias de la gente3. Compra y consumo del servicio.

a)
Dramatización de la prestación del servicio:
se compara la
prestación de un servicio con una actuación dramática, en el sentido
que ambas procuran crear ymantener una impresión atractiva ante su
público, y ambas consideran que es importante el cuidadoso manejo de
los actores e instalaciones físicas en las que se desarrolla. Entre los
aspectos de unservicio que puede concebirse de esta forma se pueden
mencionar: la selección y capacitación del personal, la creación del
entorno del servicio, la decisión acerca de los aspectos del servicio quedeberán desempeñarse en presencia del cliente y cuales deberán
ejecutarse en el área trasera


4. Evaluación Post-Venta.


ii) Difusión de Innovaciones: Los servicios son menos fáciles decomunicar, menos divisibles y menos compatibles. Es difícil
comunicarlos ya que son intangibles, son menos divisibles ya que
usualmente son imposibles de muestrear o probar sobre bases
limitadas. Los...