Estudiante

Encuesta para conocer la percepción de los clientes sobre la calidad
del servicio que ofrece al Depto PROUSUARIO

Se le solicita que responda estas preguntas, con la seguridad de que sus opiniones serán muy valiosas para esta investigación. Agradecemos de antemano su colaboración.

Marque con una X las respuestas que considere adecuadas.

Datos de identificación:

1) ¿Ha utilizado losservicios de la empresa XYZ CxA?
a) Si
b) No (Fin del cuestionario)

2) Tipo de cliente de XYZ CxA
a) Personal
b) Corporativo
| | |
|Totalmente |Totalmente |
|En desacuerdo |De acuerdo |

Dimensión de Confiabilidad

|1 |2 |3 |4 |5 |6 |7 |

3) Cuando XYZ CxA promete hacer
algo enun tiempo determinado, lo cumple.

|1 |2 |3 |4 |5 |6 |7 |

4) Cuando usted como cliente tiene un problema,
XYZ muestra sincero interés por resolverlo.

|1 |2 |3 |4 |5 |6 |7 |

5) XYZ CxA proporciona sus servicios
en el tiempo que promete hacerlo.

|1 |2 |3 |4 |5 |6 |7 |

6) Esta empresa le mantiene informado
sobreel momento en que los servicios
se van a desempeñar.

|1 |2 |3 |4 |5 |6 |7 |

7) Los empleados de XYZ CxA
le brindan el servicio con prontitud.

Dimensión de responsabilidad
|1 |2 |3 |4 |5 |6 |7 |

8) Los empleados siempre se muestran
dispuestos a ayudarle.

|1 |2 |3 |4 |5 |6 |7 |

9) Los empleados nuncaestán demasiado
ocupados para ayudarle.
|1 |2 |3 |4 |5 |6 |7 |

10) El comportamiento de los empleados de
XYZ CxA le inspira confianza.

Dimensión de seguridad

|1 |2 |3 |4 |5 |6 |7 |

11) Se siente seguro al realizar transacciones en XYZ CxA.

|1 |2 |3 |4 |5 |6 |7 |

12) Los empleados siempre lo tratan concortesía.

|1 |2 |3 |4 |5 |6 |7 |

13) Los empleados cuentan con el conocimiento
para responder sus preguntas.
|1 |2 |3 |4 |5 |6 |7 |

14) XYZ CxA le brinda atención personalizada.

Dimensión de empatía
|1 |2 |3 |4 |5 |6 |7 |

15) XYZ CxA cuenta con empleados que
le brindan atención individual.

|1 |2 |3 |4 |5|6 |7 |

16) Esta empresa toma sinceramente en cuenta los
intereses de sus clientes.

|1 |2 |3 |4 |5 |6 |7 |

17) Los empleados de XYZ entienden
sus necesidades específicas.
|1 |2 |3 |4 |5 |6 |7 |

18) La apariencia de los equipos de esta empresa
es moderna.

Dimensión tangible

|1 |2 |3 |4 |5 |6 |7 |

19)Las instalaciones físicas son visualmente atractivas.

|1 |2 |3 |4 |5 |6 |7 |

20) La presentación de los empleados es buena.

|1 |2 |3 |4 |5 |6 |7 |

21) Los horarios de actividades de XYZ CxA
son convenientes.

22) Los materiales asociados con el servicio (folletos, carteles,
|1 |2 |3 |4 |5 |6 |7 |

señalizaciones) de laempresa son visualmente atractivos.

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_________________

Expectativas
|1 |2 |3 |4 |5 |6 |7 |

23) Cuando usted como cliente tiene un problema, las compañías
Excelentes mostraran un sincero interés por resolverlo.
24) Considerando como “7” a una empresa de clase mundial, ¿Cómo clasificaría el desempeño dela empresa XYZ CxA en las siguientes características de servicio?
|BAJO |ALTO |

|1 |2 |3 |4 |5 |6 |7 |

Empleados sinceros e interesados
|1 |2 |3 |4 |5 |6 |7 |

Entrega del servicio de manera correcta a la primera vez.

25) En comparación con el nivel de servicio que espera de una empresa...