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CONTROL DE CALIDAD

CONTROL DE LECTURA N° 01

INTRODUCCIÓN AL CONCEPTO DE CALIDAD EN LA
GESTIÓN EMPRESARIAL

Resumen:
La calidad se ha convertido en una de las claves de la gestión de empresas. En este documento introductorio se pretende incidir en el concepto de Calidad Total, porqué éste es importante en la gestión y como ha ido evolucionando hasta llegar a la situación actual. Serealiza especial énfasis en las normas ISO9000 y se introduce el modelo EFQM.

Que entendemos por calidad
Aunque, a partir de los años 80, sea centro de atención principal de la gestión de organizaciones, el concepto de calidad, no es nada nuevo. En su libro Metafísica, Aristóteles(384-322 a.c.) ya describía la calidad (qualitas) como “la diferencia entre las partidas o piezas, y si son buenas omalas”.

El concepto no es que haya cambiado mucho hasta hoy en día, simplemente hemos estado dándole vueltas a los términos de bueno y malo y su significado en este contexto, y, con ello, hemos creado un sinfín de definiciones. Entonces, ¿Qué es calidad?:

¿Hacer las cosas tal y como debían hacerse?, es decir, producir de acuerdo con las especificaciones que se han determinado en el diseño.¿Hacer el mejor producto, con los mejores componentes, materias primas, controles, etc.?, esto es, buscar el producto final con mayor valor posible (ej: Rolls Royce en automóviles, Rolex en relojes, etc.).

¿Hacer lo que quiere el cliente? Satisfacer las necesidades del cliente, satisfacer sus expectativas y sobrepasarlas.

Seguramente podríamos seguir haciéndonos preguntas y en ningún casoestaríamos faltos de razón pero sin la completitud del término ya que seguramente nos dejaríamos algo. En cualquier caso nos interesan más las acepciones primera y tercera que la segunda. Nos centraremos pues en el concepto de calidad entendido como “la totalidad de prestaciones y características de un producto o servicio que son la base de su capacidad para satisfacer necesidades explicitas oimplícitas”1 y para abreviarlo nos referiremos como Gestión de la Calidad Total (o TQM según sus siglas anglosajonas).

De hecho todo tiene un límite y la correcta gestión radica en buscar un equilibrio. Debemos producir los productos (o servicios) de la forma en que se han diseñado pero si alguien involucrado en el proceso encuentra disfunciones debe plantearlas para que estas se corrijan y seproduzca una mejora que redunde en ahorro de costos o incremento de ventas, lo que en definitiva viene a ser un incremento de productividad por arriba o por abajo, según se mire.

Debemos satisfacer las necesidades de los clientes, tanto las explícitas como las implícitas. Pero todo tiene un límite. Pongamos por ejemplo que un botones de un hotel, al ver que un cliente se ha olvidado la maleta en larecepción, y casualmente sabe que ese cliente se dirigía al aeropuerto a coger el vuelo de Iberia hacia Río de Janeiro, coge la misma, y sin pensárselo dos veces hace uso de la potestad que le ha dado la dirección del hotel en cuanto a sobrepasar las expectativas de los clientes, dirigiéndose con otro taxi hacia el aeropuerto para entregar la maleta a dicho pasajero. Realmente es una historiasobrecogedora que la dirección del hotel contará con orgullo, poniendo a la persona que ha realizado la acción como ejemplo de alguien que ha comprendido perfectamente la filosofía de “exceder las expectativas de los clientes” y de “empowerment” (delegación de poder) de la empresa. Pero... ¿que pasa con todos los clientes que han llegado mientras el botones estaba de camino a conseguir fidelizar a “un”cliente de por vida? ¿No se habrán sentido desatendidos? ¿Ha sido pues esta acción realmente rentable? ¿Desea la dirección que cada vez que alguien se olvide la maleta, el botones corra detrás? ¿Sería eso rentable? Vemos pues, que todo tiene un límite y éste viene determinado al fin y al cabo por la rentabilidad de las acciones que se realizan, ya que a parte de satisfacer a los clientes, hay...