estudiante

 Deutsche Allgemeinversicherung

Páginas 1 y 2

Annette Kluck aparcado la barbilla en la palma de la mano mientras miraba a su pecera electrónica, a última hora del viernes por la tarde, en enero de 1996. Frank Schoeck, el jefe de operaciones de DAVKundendienstgruppe1 (DAKG), acababa de hacer una visita sorpresa. "Entonces", le había dicho, en su famoso estilo directo ",cuando crees que vamos a empezar a ver algunos resultados visibles de todo este trabajo de mejora de operaciones que cada uno tiene haciendo" Kluck estaba un poco disgustado. Estaba convencida de que el rendimiento de la operación de servicio al cliente DAKG había mejorado, pero que la evidencia podría tomar un poco de tiempo en aparecer.

Kluck, el arquitecto detrás de Prozessmessung undVerbesserung2 (PMV), fue director de Desarrollo de Operaciones de Deutsche Allgemeinversicherung (DAV), una de las compañías de seguros más grandes de Europa. El proyecto PMV fue un esfuerzo revolucionario para utilizar técnicas de mejora de estilo de fabricación en los servicios de seguros.
Todo había empezado seis meses antes, como parte de un amplio ( initiativeto) para mejorar la precisión de lainformación y la calidad a través de DAV. El proyecto había, como su nombre sugiere, se divide en dos fases. En la primera fase, se han desarrollado métodos para medir la calidad de un número de etapas de proceso en DAV (tales como el proceso para la transcripción de la información de un formulario de solicitud de cliente en el ordenador). En la segunda fase, estos nuevos métodos de medición seutiliza como base para la mejora del rendimiento. DAV habían cumplido la
fase de medición, y estaba midiendo el rendimiento de seguimiento en el tiempo. Era hora de empezar a mejorar el rendimiento de los distintos procesos. Kluck, sin embargo, se enfrenta a una serie de problemas difíciles con la fase de mejora del proyecto
Deutsche Allgemeinversicherung

Fundada en 1966 por Andreas Steininger,Deutsche Allgemeinversicherung fue una de las compañías de seguros más grandes del mundo, escribiendo casi DM 48 mil millones en primas en 1996 en más de 32 países. Aproximadamente el 51% del negocio de DAV se encontraba en Alemania. Sesenta por ciento (60%)de los negocios de DAV en Alemania estaba en seguro al por menor (incluyendo, por ejemplo la salud y seguro de la propiedad). Además, suoferta de venta al por menor incluye seguro de vida y la protección de ingresos por incapacidad.

Junto con empresas como Allianz Lyonnais, Credit y Aetna, DAV fue uno de los gigantes de la industria. Como la de segunda mayor firma , DAV era muy consciente de su importante posición, y había empezado a pensar cuidadosamente acerca de cómo mantener esa posición al mismo tiempo como pequeñascompañías de seguros se armaron para atacar a sus mercados primarios. Si bien su ventaja dominante sigue siendo la amplitud de su oferta y un excelente grupo de administradores de riesgos de seguros, DAV también era consciente que los gerentes individuales fueron activos corrientes y que se necesita para desarrollar capacidades que no eran sólo valorados por los clientes, sino que también se distribuyerona lo largo de DAV. Kluck comentó sobre los peligros de ser una empresa exitosa:

Vemos que las empresas quiebran por el éxito todo el tiempo: que no saben cómo utilizar los años de vacas gordas para prepararse para las vacas flacas. Ellos se acostumbran tanto a su éxito que dejan que sus operaciones se vayan, y no aprenden a hacer mejor las cosas. Estamos decididos a no repetir sus errores”.Los directivos de otras empresas en toda la industria atribuían el éxito de DAV a dos factores clave: la buena gestión, el seguro tradicional, y excelente servicio al cliente. Aunque son pocos los directores le gustaba oírlo, el seguro se hacía más y más un producto. En estas circunstancias, el servicio al cliente se estaba convirtiendo en una herramienta importante para diferenciar una empresa...