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 SERVICIO AL CLIENTE
INTRODUCCIÓN
Nos preocupamos en crecer, pero no tomamos importancia de cómo crece la competencia, hay que realizar encuestas periódicas, identificar posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos (estudio de mercados)
El concepto es: conjunto de actividades que ofrece un suministrador, con el fin de que el cliente obtenga elproducto en el momento y lugar adecuado; se asegure el uso correcto del mismo
Diferencia entre servicio y atención, la relación con el cliente se ha vuelto la nueva base de la rentabilidad. Hay que diseñar una organización centrada en el cliente, es más rentable mantener los actuales clientes que buscar nuevos con relaciones a L.P. para buscar rentabilidad
la estrategia de mercadotecnia, los elementosde la comunicación, el vendedor como hombre de marketing, las técnicas de organización y planificación de la venta son conceptos inherentes al servicio al cliente.
Es una potente herramienta de merketing. Hay que detectar la CANTIDAD y CALIDAD a través de: buzones de sugerencia, sistema de quejas y reclamos, encuestas a consumidores etc.
El comprador siempre está evaluando la forma como laempresa hace negocios, como trata a los otros clientes y cómo esperaría que lo trataran a él.
LA CORTESIA GENERAL, COMO MANEJA LAS PREGUNTAS, COMO OFRECE O AMPLÍA INFORMACIÓN.
Las áreas internas a veces son islas dentro de la empresa y se enfocan más hacia la tarea que al resultado (invitarlos reunión planeación estratégica)
El concepto de cliente esta departa mentalizado, cada área ve al clientedesde su perspectiva sin una visión integral.
VENDEDOR: el cliente es un ladrón que tiene dinero
ALMACEN: viene a desorganizar los inventarios
DPTO LEGAL: nos puede demandar
PRODUCCIÓN: ¿qué es eso?
ATENCIÓN AL CLIENTE: persona que solo viene a quejarse
PROPIETARIO: persona caprichosa, que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero

ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE
1. el liderazgo dela alta gerencia es la base de la cadena
2. la calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados
3. la satisfacción de los empleados impulsa su lealtad
4. la lealtad impulsa la productividad
5. la productividad el valor del servicio
6. el valor del servicio la satisfacción del cliente
7. la lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos

LOS 10MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Dentro del plan estratégico posicionar a sus clientes por encima de todo
1. no hay nada imposible cuando se quiere (significa que no has encontrado la solución)
2. cumple todo lo que prometes (o engaños)
3. solo hay una forma de satisfacer al cliente (darle + de lo que espera)
4. para el cliente tú marcas la diferencia
5. fallar en un punto significa fallaren todo (tiempo, cambiazo)
6. un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos ( las políticas humanas deben ir de la mano con la estrategia de marketing)
7. el juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente
8. por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar ( la competencia no da tregua)
9. cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un equipo
ÁNALISIS DELOS CICLOS DE SERVICIO
…… PREFERENCIAS TEMPORALES: ej. El turismo: en temporada alta invertir > recursos
….. ENCUESTAS DE SERVICIOS:
….. EVALUACIÓN DEL COMPORTAMIENTO DE ATENCIÓN: mostrar atención, presentación adecuada, atención personal y amable, tener a la mano la información adecuada, expresión corporal y oral adecuada, motivación y recompensas (animo- competencias- actitud +)

LOS 10COMPONENTES BASICOS DEL BUEN SERVICIO
1. SEGURIDAD: o riesgos, peligros y dudas
2. CREDIBILIDAD: ambiente de confianza, hay que ser veraces y modestos
3. COMUNICACIÓN: informar bien al cliente en su lenguaje oral, corporal y sencillo que pueda entender
4. COMPRENSIÓN: No se trata de sonreírle en todo momento, mantener una buena comunicación (que desea, como y cuando)
5. ACCESIBILIDAD: tener...