Estudiante

Programación lineal para la asignación de personal a horarios de trabajo:
El caso de una empresa de atención telefónica en México
Área de investigación: Administración de la tecnología

Raúl Ojeda Villagómez
Facultad de Contaduría y Administración
Universidad Nacional Autónoma de México
México
rojeda@unam.mx

Programación lineal para la asignación de personal a horarios de trabajo:
Elcaso de una empresa de atención telefónica en México
Resumen
Es importante que el directivo cuente con la cantidad adecuada de información y las
herramientas necesarias para mejorar la calidad del servicio del personal que atiende al
cliente, que es el caso de los operadores telefónicos, en las empresas telefónicas. La
presente investigación postula que mediante algoritmos genéticos seobtiene un modelo el
cual proporciona una solución más eficiente que los métodos tradicionales a problemas de
asignación de horarios de trabajo de las operadoras telefónicas. Se tiene que tomar una
decisión en cuanto al tiempo de respuesta, con las medidas de calidad a nivel internacional
y dónde quien toma la decisión frecuentemente se tendrá que enfrentar a un gran volumen
de información con ungran número de variables y una compleja relación entre ellas. De
ahí el interés del presente estudio: ¿Cómo modelar y resolver de manera más eficiente
un problema complejo de asignación de personal a horarios de trabajo en una gran
empresa de atención telefónica mexicana?, a efecto de incorporar las combinaciones de
horarios de trabajo de las centrales telefónicas y de los turnos que tienenlas operadoras
telefónicas así como sus descansos y el tiempo no disponibles para atender un cliente, lo
cual incide en la satisfacción del cliente.
Palabras clave: Programación lineal, Algoritmos genéticos, Timetabling

I. INTRODUCCIÓN
Dado el complejo ambiente competitivo que se establece actualmente dentro del mercado,
se hace más evidente la necesidad de incorporar nuevos indicadores deldesempeño de las
organizaciones que no se relacionen directamente con las métricas financieras. Hoy en día
se ha vuelto crítica la disposición de información fidedigna en el tiempo justo y en el lugar
correcto para la toma de decisiones y evaluación de desempeño de las organizaciones. Es
sumamente importante que el directivo cuente con la cantidad adecuada de información y
de lasherramientas necesarias para mejorar la calidad del servicio del personal que atiende
al cliente, que es el caso de las operadoras telefónicas, en las empresas del mismo ramo. El
presente trabajo postula que mediante un modelo de programación lineal se proporciona
una solución eficiente a problemas de asignación de horarios de trabajo de las operadoras
telefónicas. Se dispondrá de información precisa yconfiable para la atención a la
problemática relacionada con situaciones en las que se tiene que tomar una decisión en
cuanto al tiempo de respuesta, ya que esta respuesta es directamente proporcional con las
medidas de calidad a nivel internacional y donde quien toma la decisión frecuentemente se
tendrá que enfrentar a un gran volumen de información con un gran número de variables y
unacompleja relación entre ellas. De ahí el interés del presente estudio: ¿Cómo modelar y
resolver de manera más eficiente un problema complejo de asignación de personal a
horarios de trabajo en una gran empresa de atención telefónica mexicana?, a efecto de
incorporar las combinaciones de horarios de trabajo de las centrales telefónicas y de los
turnos que tienen las operadoras telefónicas, así comosus descansos y el tiempo no
disponibles para atender un cliente, lo cual incide en la satisfacción del cliente. Para
establecer la asignación del personal a los horarios de trabajo, primeramente se considera el
volumen de trabajo; esto es, la cantidad de tiempo que un cliente ocupa el teléfono
solicitando información a las operadoras, este volumen de trabajo se tiene en una bitácora
de...