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Relaciones públicas y crisis


Las Relaciones públicas o sus siglas RR.PP., son un conjunto de acciones de comunicación estratégica coordinadas y sostenidas a lo largo del tiempo, que tienen como principal objetivo fortalecer los vínculos con los distintos públicos, escuchándolos, informándolos y persuadiéndolos para lograr consenso, fidelidad y apoyo en las mismas en acciones presentes yfuturas.
Aunque el concepto relaciones está implícito en la expresión relaciones públicas, pocos han sido los especialistas del área que se han atrevido a definirlo cuidadosamente o a desarrollar mediciones viables de los resultados de las relaciones. Las relaciones públicas vanguardistas se sostienen en los trabajos sobre las variables de relación de doble flujo (bidireccionales): comunicación(dimensión del diálogo), entendimiento (conocimiento compartido), acuerdo (actitudes compartidas) y comportamiento complementario en el tiempo.
Algunos intentan comparar la investigación y la teoría de las relaciones públicas desarrollada en Europa con lo que se ha hecho en Estados Unidos, y observan intereses y estructuras comunes en la construcción de teorías, así como numerosas adopciones porparte de Europa de teorías y enfoques procedentes de Estados Unidos. Pero también se perciben diferencias sustanciales, por ejemplo en el área de la investigación: el principal entendimiento acerca de relaciones públicas dentro de la comunidad científica europea puede ser algo diferente de la de Estados Unidos en varios elementos importantes, esto es, en la manera de nombrar, en el significado y en lapertinencia de los conceptos “relación” y “comunicación”.
Las relaciones públicas pueden realizar un papel de gestión sobre la comunicación que circula en el seno de la sociedad.
Del conjunto de acciones comunicativas que se pueden realizar por parte de las organizaciones cabe destacar las situaciones de crisis que, en contra de lo que se piensa, deben estar previamente planificadas. Y que nose entienda mal, el término planificar se define como “Hacer plan o proyecto de una acción” (RAE, acepción 2). Y qué mejor que estar proyectado lo que se va a hacer en una crisis.





La organización ante una crisis



Las relaciones públicas, como especialidad de las comunicaciones, es el área profesional que busca mantener la buena imagen y la reputación positiva de un individuo o deuna organización ante sus públicos en una situación de crisis y logrará su cometido si el resultado de su esfuerzo produce resiliencia. Por tanto, sería conveniente introducir el concepto ‘resiliencia’ desde el punto de vista de la disciplina de las Relaciones Públicas. La literatura ofrece una serie de teorías sobre las alternativas de manejo de crisis, que cuando se aplican a la práctica sereduce la posibilidad de consecuencias negativas. De tal manera, la sincronización entre el implicado y el asesor en comunicación contribuirá a evitar la desinformación y la improvisación con los medios de comunicación. En los planes estratégicos –que conllevan un proceso de planificación y un historial de buena práctica en toma de decisiones– la organización debe contemplar cómo se trata lareputación. Uno de los propósitos de este artículo es plantearse cómo lograr resiliencia en el manejo de una crisis de reputación para obtener una comunicación efectiva.

El concepto de crisis en las relaciones públicas se define como “aquellas situaciones internas de una compañía o individuo que se divulgan de forma inesperadas en los medios de comunicación y pueden alterar el curso de los acontecimientossignificativamente” (Cirigliano, 1997). Es fundamental “recuperar la normalidad de las operaciones propias de la empresa o institución, al más breve plazo posible, con el fin de asegurar la continuidad de las actividades, resguardando el patrimonio de imagen corporativa y reputación de la organización” (Lino, 2001). Según Martini (1998) las relaciones públicas son una serie de medidas de...