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GUÍA DE APRENDIZAJE









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PRESENTADO A











































































3. ACTIVIDADES
3.1 Actividades de Reflexión inicial.
Como actividad inicial, en los grupos asignados en las empresas de práctica, deberán:a. Definir que es un programa de atención y servicio al cliente
Programa de atención y servicio al cliente:
Programa de atención y servicio al cliente:
Es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Permite a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para aumentar el nivel de satisfacción de sus clientes
La atención al cliente puedeconvertirse en una herramienta estratégica de marketing, no solo para hacer que los errores sean mínimos y que pierda el menor número de clientes posibles, sino para establecer un sistema de mejora continua en la empresa.
b. Que son las estrategias de atención y servicio al cliente.
Son las más importantes de una empresa los clientes y su equipo de trabajo, y solo aquellas que tengan personalcompetitivo, productos o servicios de calidad y un excelente servicio podrán garantizar un posicionamiento efectivo y perdurable en el mercado, Una estrategia de servicio al cliente puede proporcionar un negocio con una guía completa para hacer frente a las necesidades del cliente. Estas estrategias también pueden ayudar a unir a los equipos de ventas en una cultura centrada en el cliente con elfin de alcanzar un objetivo común.

c. Qué tipo de estrategias se pueden aplicar en la atención y servicio al cliente.
Las estrategias que se pueden aplicar son:
1Analiza los distintos tipos de clientes
2Crea un plan de recuperación de desastres
3Procura tener tiempos de respuesta rápidos
4Ofrece un servicio de características únicas
5Mide el desempeño del servicio
6Cumple los compromisos,tanto los implícitos como los explícitos
7Fomenta la participación del cliente
8Capacita al personal de servicio al cliente
9Desarrolla relaciones personales
10Publicita para mantener a los clientes, así como adquirir nuevos
11Haz un seguimiento de los nuevos clientes
12Automatiza el extremo inferior, personalizar los extremos superiores
13Conoce a tus clientes
14Ofrece incentivos a losclientes para que sigan haciendo negocios contigo
15Realiza el seguimiento de los negocios perdidos y los pedidos cancelados

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.
Personalidad: Concepto, Conducta y pensamiento, Aspectos de la personalidad.
La personalidad es un constructo psicológico, que se refiere a un conjunto dinámico decaracterísticas psíquicas de una persona, a la organización interior que determina que los individuos actúen de manera diferente ante una circunstancia.
La personalidad puede sintetizarse como el conjunto de características o patrón de sentimientos, emociones y pensamientos ligados al comportamiento, es decir, los pensamientos, sentimientos, actitudes, hábitos y la conducta de cada individuo, quepersiste a lo largo del tiempo frente a distintas situaciones distinguiendo a un individuo de cualquier otro haciéndolo diferente a los demás.
La personalidad persiste en el comportamiento de las personas congruentes a través del tiempo, aun en distintas situaciones o momentos, otorgando algo único a cada individuo que lo caracteriza como independiente y diferente. Ambos aspectos de lapersonalidad, distinción y persistencia, tienen una fuerte vinculación con la construcción de la identidad, a la cual modela con características denominadas rasgos o conjuntos de rasgos que, junto con otros aspectos del comportamiento, se integran en una unidad coherente que finalmente describe a la persona.
Según Gordon Allport la personalidad es "la organización dinámica de los sistemas psicofísicos...