estudiante

SERVICIO AL CLIENTE

FIGUEROA RICO VERONICA DEL PILAR

SENA
FINANZAS Y GESTION ADMINISTRATIVA
ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA
DE CREDITOS
BOOGTA D.C.
2014

SERVICIO AL CLIENTEEl SERVICO AL CLIENTE es la herramienta de marketing más importante a la hora
de atraer y mantener la fidelidad de usuarios o clientes a una entidad Financiera, ya
que este es el mejor medio porel cual, la entidad puede mostrar a los clientes sus
fortalezas y razones ideales por las cuales deben hacer parte de la misma.
Como su mismo nombre lo indica SERVICIO, sinónimo de satisfacer,asistir, auxiliar,
ayudar entre otras, las necesidades del cliente en el momento y lugar adecuado; la
mayoría de los clientes esperan que un funcionario de la entidad tenga información
básica sobreellos, que conozcan sobre su perfil económico ya que ellos por medio
de la Plataforma Tecnológica tienen acceso a sus saldos promedios, movimientos
de cuenta, manejo de créditos e inversiones, etc., ybasados en esta información
puedan ofrecer un trato personalizado para la resolución de problemas o para la
orientación de cómo realizar una buena inversión.
Cabe resaltar que actualmente la mayorcausa del destierro de los clientes de una
Entidad Financiera es por el mal servicio al cliente que recibe, los mayores aspectos
a cuidar en el servicio al cliente son:

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Atenciónexclusiva; si llama el cliente que la atención se la preste un
funcionario explícito y no lo comuniquen con varios funcionarios
Orientación; que el funcionario pueda orientarle buscando solucionesde
manera proactiva, sin encasillarse en una sola opción
Sensibilidad y humanidad, que el trato del funcionario sea el correcto con el
vocabulario adecuado
Eficiencia y claridad, que a la hora desolicitar ayuda realmente se presenten
soluciones que sean claras y concretas
Actitud Positiva, que el funcionario este siempre con la mejor actitud así el
cliente se encuentre molesto y no guie a...