Estudiante

20/10/2012

Marketing de Servicios
Beneficios y costos, medicion de satisfaccion al cliente
William Enríquez M.

Servicio
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Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra. Es esencialmente intangible y no se puede poseer. Su producción no tiene por qué ligarse necesariamente a un producto físico. P. Kotler (1995)

Es la especialidad de marketing quese ocupa de los procesos que buscan la satisfacción de las necesidades de los consumidores, sin que para ello sea fundamental la transferencia de un bien hacia el cliente. R. Arellano (1999)
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Productos y Servicios
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Diferencias importantes entre Producto y Servicio :

1.Tangibilidad (grado de satisfaccion a partir de los sentidos) 2.Naturaleza Perecedera (grado quese puede almacenar un producto) ejm. un partido de futbol. 3.Estandarización( línea de ensamblaje) 4.Participación del comprador (el comprador participa en la preparación de un servicio pero no en el proceso de fabricación de un producto)

Producto vs. Servicio
Tangibles
De antemano Se puede almacenar Se puede demostrar Puede cambiarse No siempre requiere interacción humana El resultado esmenos subjetivo No varía mucho Generalmente después de la producción Deja de haber vínculo

Aspectos
Producción Almacenamiento Verificación Garantía Elemento humano Satisfacción Regularidad Control de calidad Relación con productor

Intangibles
Al instante de prestarlo No se puede almacenar No se puede demostrar Sólo puede repetirse o indemnizarse Generalmente requiere interacción humana Es muysubjetivo (expectativas) Varía según el cliente Antes de producirlo Siempre hay un vínculo

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Productos con más Servicios
 Incremento de la demanda  Mayor porcentaje de mujeres en el mundo laboral  Mayor complejidad de los productos  Mayor complejidad de la vida

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Productos con más Servicios
Bienes tangibles puros

Bienes tangibles con algún servicio que losmejora Servicios acompañados de algunos bienes Servicios puros

¡¡Curso de Cocina gratis!!

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Producto Total
Servicios
Percepciones de calidad Servicios durante la venta Características

Intangibles

Servicios antes de la venta Organización, instalaciones y personal Servicios Adicionales Función

Servicios después de la venta Delivery

Percepciones de valorBeneficio Precio Diseño Básico Envase
Eficacia / eficiencia

Disponibilidad Garantías

Recomendación de otros usuarios

Imagen de Marca

Instalaciones Asesoría

Entrenamiento y Capacitación Financiamiento Reputación

Imagen Corporativa

Tangibles

Producto Total

• Atributos físicos básicos ( ingredientes, componentes, partes ) • Atributos complementarios ( calidad, tamaño,diseño, ) • Marca • Envase y Etiqueta • Beneficios Funcionales • Beneficios Emocionales

•Garantías • Servicios de reparto, entrega, instalación, crédito, financiación • Fiabilidad, Seguridad, Reparabilidad • Imagen del fabricante, del distribuidor, etc.

•Servicios de Post Venta: instalaciones, capacitación, mantenimiento • Valor de reventa, •etc.

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Servicios
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Lasestadísticas no engañan .Existen suficientes evidencias que muestran que los servicios proporcionan la parte mas importante de la riqueza de las naciones ,así ,en muchos paises son una fuente fundamental de empleo y de exportación.

El Servicio al Cliente
Principales causas de insatisfacción del Cliente 19 % El servicio se brinda en una forma poco profesional 12% He sido tratado como un objeto, nocomo una persona 9% El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez 8%• El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados 7% La situación empeoró después del servicio 6%"He sido tratado con muy mala educación“ 4% El servicio no se prestó en el plazo previsto 4% El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio 31% Otras causas menores Fuente: "Consumer...