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Bases Teóricas
Las bases teóricas constituyen uno de los mecanismos que vinculan
solidamente el problema de investigación, con la teoría y la realidad. Por ello se ha
tomado como punto de partida la revisión de textos, trabajos de grado, revistas de
negocios, paginas Web, entre otros, con la finalidad de construir un cuerpo
conceptual, que sirvan de apoyo a los diversos enfoques yfundamentos de la
investigación. Para ello es relevante considerar definiciones como las que a
continuación se detallan.
Considerando que la empresa que presta un servicio basa sus objetivos en la
calidad de servicio al cliente, siendo estos quienes proporcionan las cualidades del
servicio que desea recibir, lo que es necesario que la empresa capte y adapte en
cuanto a las pautas delservicio, con el fin de permanecer en le mercado y lograr los
objetivos organizaciones; se han considerados las bases teóricas que a continuación se
detallan como fundamentos que orientan los niveles para encontrar soluciones viables
y efectivas al problema.
Con la finalidad de concretar las bases teóricas que fundamentan la
investigación a continuación se presentan aspectos relevantes quesustentan la misma,
como lo son:


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Calidad
En la actualidad “todas las tareas sociales importantes, trátense del desempeño
económico, o el cuidado de la salud, la educación o la protección del medio, la
búsqueda de nuevos conocimientos o la defensa; se confían hoy a organizaciones
dirigidas por su propia administración. El desempeño de la sociedad moderna o
incluso lasupervivencia de cada individuo depende cada vez más del desempeño de
estas instituciones”. Este pensamiento de Bernard (1998) un reconocido estudioso de
la gerencia y las organizaciones, pone de manifiesto que las instituciones han sido
creadas por los hombres para que cumplan determinadas funciones, las cuales
constituyen su finalidad o razón de ser, y que esa no es otra que satisfacerdeterminadas necesidades de la sociedad.
Para Joseph M. Juran (1997) "La palabra calidad tiene múltiples significados.
Dos de ellos son los más representativos.
1. La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las
necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto.
2. Calidad consiste en libertad después de las deficiencias".
Imai (1998)señala que la calidad se refiere a no solo a la calidad de productos
o de servicios terminados, sino también a la calidad de los procesos que se relacionan
con dichos productos o servicios. La calidad pasa por todas las fases de la actividad
de la empresa, es decir, en todos los procesos de desarrollo, diseño, producción, venta
y mantenimiento de los productos o servicios.
Por su parteStoner (1996) aporta que la calidad; en el lugar de trabajo va más
allá de crear un producto de calidad superior a la medida y de buen precio, ahora se
refiere a lograr productos y servicios cada vez más competitivos, esto entraña hacer
las cosas bien desde la primera vez en lugar de cometer errores y después corregirlos


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De acuerdo con Colunga D. Carlos (1995), la calidad se traducecomo los
beneficios obtenidos a partir de una mejor manera de hacer las cosas y buscar la
satisfacción de los clientes, como pueden ser: la reducción de costos, presencia y
permanencia en el mercado y la generación de empleos.
© Reducción de costos: Automáticamente los costos se reducen ya que la
organización tendrá menos reprocesos, con esto, las piezas que se desechaban,
ahora seránutilizadas, las personas que se encargaban de volver a reprocesar
dichas piezas, ahora podrán dedicarse a la producción y el tiempo que le
dedicaban a este mismo los podrán utilizar para innovar nuevos productos o
mejorar sus sistemas de producción, también ocasionando un ahorro en el tiempo
y los materiales ocupados para la elaboración del producto.
© Disminución en los precios:...