estudiante

C A S E S T U D Y
First City
National Bank

En marzo de 1987, David Craig, vicepresidente de operaciones para el primer City National Bank de Filadelfia estaba considerando un cambio en las operaciones de cajeros. Actualmente, los cajeros del banco estaban acomodados en estrados o tarimas para manejar transacciones de los clientes. Había cuatro estrados que contienen tres estaciones decajeros cada uno. Una estrado se utiliza sobre todo para las cuentas de ahorro, ya que algunas transacciones de ahorros tomó más tiempo que otros tipos de depósitos o retiros. El principal problema con el sistema de la estrado fue que una estrado podría ser lleno de gente, mientras que otro era vacante. La distancia entre las estrados fue tal que los clientes no estaban dispuestos a pasar de una aotra.
Sr. Craig estaba considerando dos alternativas al sistema de estrado. El primero fue un arreglo cajero de una sola línea, como se muestra en el Anexo 1. El uso de este plan, todos los clientes esperarían en una sola línea hasta un cajero estuviera disponible. La persona a la cabeza de la línea sería luego pasar al cajero abierto. Sr. Craig pensó que serían necesarios 10 cajeros de manejarnegocio habitual del banco. Sin embargo, él no podía estar seguro del número exacto sin más estudio.

El Cuadro 1 muestra también la segunda disposición cajero alternativa. El uso de este plan más convencional, los clientes podrían formar líneas separadas en frente de cada una de las ventanillas. Así, por 10 cajeros, se podría formar un total de 10 líneas diferentes.
Al evaluar estas alternativas,varios temas fueron de suma importancia. En primer lugar, el Sr. Craig estaba preocupado por tanto el tiempo de espera del cliente y la eficiencia cajero. Sobre la base de la experiencia pasada, el Sr. Craig sintió que más de 3 minutos de tiempo de espera serían inaceptables para la mayoría de los clientes. También sintió que la utilización de cajero debe ser tan alta como sea posible, tal vez enel intervalo de 80 a 90 por ciento. Dado que la demanda varía durante el día, el número de cajeros proporcionados tendría que variar para cumplir los objetivos de servicio al cliente y cajero-utilización.
Exhibit 2 - Histogram of Interarrival times
La distribución estadística de tiempo de servicio y el tiempo de llegada se muestra en los Anexos 2 y 3. Los promedios de tiempo de servicio 45segundos por cliente y no varía según la hora del día. Por otro lado, el tiempo promedio entre llegadas varía con la hora del día. Por ejemplo, 11:45-12:45 en un día determinado de la muestra, 431 clientes llegaron a la orilla, con una media de 8,4 segundos entre los clientes.
Exhibit 3 - Histogram of Service Times
Para estimar la tasa media de llegada durante diferentes momentos del día, serecogieron los datos en el Anexo 4. En el período comprendido entre el 1 de noviembre de 1986 y el 28 de febrero de 1987, las llegadas fueron contados para cada período de media hora. Los días se dividieron entonces en días normales, días pico, y día súper pico, dependiendo de la intensidad de la corriente. Aunque el número medio de llegadas variar durante cada hora del día, el patrón estadístico dellegadas era estable durante cada hora particular.

Normal Days
Peak Days
Superpeak Days


Time of Day
Total
Number of Arrivals
Average Arrival Rate*
Total Number of Arrivals
Average Arrival Rate*
Total Number of Arrivals
Average Arrival Rate*
8-8:30
803
19
625
22
331
25
8:30-9
919
22
758
27
418
32
9-9:30
1207
29
863
31
571
44
9:30-10
2580
63
2033
72
1228
9410-10:30
2599
63
2237
80
1382
106
10:30-11
2870
70
2283
82
1337
103
11-11:30
3384
83
2625
94
1577
121
11:30-12
4548
111
4060
145
2325
179
12-12:30
5804
142
5329
190
2908
224
12:30-1
5351
131
4923
176
2724
210
1-1:30
4355
106
3983
142
2271
175
1:30-2
3632
89
3150
113
1991
153
2-2:30
2321
57
2012
72
1282
99
2:30-3
1935
47
1960
70...