Estudiante
Páginas: 17 (4174 palabras)
Publicado: 12 de febrero de 2013
Universidad de Costa Rica
Centro de Investigación y Capacitación
En Administración Pública (cicap)
Programa Técnico en Gestión de Cobros
y Control de la Morosidad
Modulo iv:
El cobro telefónico
"Malas prácticas en la gestión de Cobro Telefónico, problemas que enfrenta el Gestor de Cobro y sus repercusiones negativas en los resultados de la Caja Costarricense de Seguro Social"Octubre 2012
Índice
Introducción …...…………............................................................................................... 3
Módulos del Centro de Llamadas…...…………................................................. 4
Tipos de facturas…....…………............................................................................. 5
ObjetivoGeneral……....………….................................................................................... 8
Objetivos específicos…....…………...................................................................... 8
Metodología.……………...…………...................................................................... 8
Limitaciones y Alcances.…..………...................................................................... 8
Planteamiento delProblema.……………………………………………………………..… 9
Flujograma de gestión.………..…………………………………………………………..… 15
Análisis de hallazgos y conclusiones.………...…………………………………………… 16
Recomendaciones…………………………...……………………………………………… 25
Anexos ………………………………………..…...…………………………………………… 27
Introducción
La atención telefónica es un proceso mediante el cual proyectamos una imagen a través del hilo de voz, al usuario, quien es capaz de percibir, por medio de un conjunto deinformaciones aditivas, una imagen global de nuestros servicios.
El volumen de voz, el uso de palabras, la construcción de frases elocuentes, la modulación y dicción al hablar, el uso de pausas y silencios, son aspectos específicos y propios de expresión oral, lo que sumados a una buena negociación, el nivel de amabilidad, la actitud de servicio, la eficacia en la entrega de respuestas a las necesidadesde los usuarios, entre otros aspectos, son fundamentales en la gestión cobratoria que realiza el Operador.
Actualmente muchas instituciones públicas han optado por utilizar esta modalidad de servicio en sus gestiones tanto informativas, de colocación y venta de productos como de recuperación de adeudos.
En el caso de la Caja Costarricense de Seguro Social, se cuenta con un el Centro deLlamadas en la Dirección de Cobros, el cual inicia sus labores a partir del 16 de octubre del 2003, con el fin de coadyuvar a disminuir la tasa de crecimiento de la morosidad y ser una solución orientada, a resolver los problemas de cobranza mediante una adecuada gestión por vía telefónica.
Este Centro, es una herramienta de cobro automatizado que utiliza un software y hardware para realizargestiones de cobro por medio de llamadas telefónicas; además de brindar a los usuarios información para sus transacciones, a través de los servicios que ofrece un Call Center.
En la gestión preventiva, el propósito del Centro de Llamadas es recordar a los patronos, la fecha de vencimiento de la planilla, con el fin de que estos no incurran en morosidad. También existen campañas informativas conmensajes que pretenden brindar información importante para su gestión, como por ejemplo las consecuencias de estar moroso con la C.C.S.S.
El Centro de llamadas, a través de la administración del software, permite realizar la gestión cobratoria vía telefónica a Patronos Ordinarios y Trabajadores Independientes que incurran en morosidad a nivel nacional, como parte de un proceso preventivo yadministrativo, el cual consta de 3 módulos a saber:
1. Sistema de Llamadas Automáticas
Brinda de manera automática, un mensaje –vía teléfono- a los usuarios. Definidas como campañas de cobro; se escoge qué mensaje es el que se desea dar y luego se definen ciertos criterios, como el horario permitido para hacer las llamadas. Las campañas van...
Centro de Investigación y Capacitación
En Administración Pública (cicap)
Programa Técnico en Gestión de Cobros
y Control de la Morosidad
Modulo iv:
El cobro telefónico
"Malas prácticas en la gestión de Cobro Telefónico, problemas que enfrenta el Gestor de Cobro y sus repercusiones negativas en los resultados de la Caja Costarricense de Seguro Social"Octubre 2012
Índice
Introducción …...…………............................................................................................... 3
Módulos del Centro de Llamadas…...…………................................................. 4
Tipos de facturas…....…………............................................................................. 5
ObjetivoGeneral……....………….................................................................................... 8
Objetivos específicos…....…………...................................................................... 8
Metodología.……………...…………...................................................................... 8
Limitaciones y Alcances.…..………...................................................................... 8
Planteamiento delProblema.……………………………………………………………..… 9
Flujograma de gestión.………..…………………………………………………………..… 15
Análisis de hallazgos y conclusiones.………...…………………………………………… 16
Recomendaciones…………………………...……………………………………………… 25
Anexos ………………………………………..…...…………………………………………… 27
Introducción
La atención telefónica es un proceso mediante el cual proyectamos una imagen a través del hilo de voz, al usuario, quien es capaz de percibir, por medio de un conjunto deinformaciones aditivas, una imagen global de nuestros servicios.
El volumen de voz, el uso de palabras, la construcción de frases elocuentes, la modulación y dicción al hablar, el uso de pausas y silencios, son aspectos específicos y propios de expresión oral, lo que sumados a una buena negociación, el nivel de amabilidad, la actitud de servicio, la eficacia en la entrega de respuestas a las necesidadesde los usuarios, entre otros aspectos, son fundamentales en la gestión cobratoria que realiza el Operador.
Actualmente muchas instituciones públicas han optado por utilizar esta modalidad de servicio en sus gestiones tanto informativas, de colocación y venta de productos como de recuperación de adeudos.
En el caso de la Caja Costarricense de Seguro Social, se cuenta con un el Centro deLlamadas en la Dirección de Cobros, el cual inicia sus labores a partir del 16 de octubre del 2003, con el fin de coadyuvar a disminuir la tasa de crecimiento de la morosidad y ser una solución orientada, a resolver los problemas de cobranza mediante una adecuada gestión por vía telefónica.
Este Centro, es una herramienta de cobro automatizado que utiliza un software y hardware para realizargestiones de cobro por medio de llamadas telefónicas; además de brindar a los usuarios información para sus transacciones, a través de los servicios que ofrece un Call Center.
En la gestión preventiva, el propósito del Centro de Llamadas es recordar a los patronos, la fecha de vencimiento de la planilla, con el fin de que estos no incurran en morosidad. También existen campañas informativas conmensajes que pretenden brindar información importante para su gestión, como por ejemplo las consecuencias de estar moroso con la C.C.S.S.
El Centro de llamadas, a través de la administración del software, permite realizar la gestión cobratoria vía telefónica a Patronos Ordinarios y Trabajadores Independientes que incurran en morosidad a nivel nacional, como parte de un proceso preventivo yadministrativo, el cual consta de 3 módulos a saber:
1. Sistema de Llamadas Automáticas
Brinda de manera automática, un mensaje –vía teléfono- a los usuarios. Definidas como campañas de cobro; se escoge qué mensaje es el que se desea dar y luego se definen ciertos criterios, como el horario permitido para hacer las llamadas. Las campañas van...
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