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Proceso de referencia

La pregunta

Es la primera etapa en el proceso de referencia, y el primer contacto con el usuario que
se acerca al mostrador de información bibliográfica. En todapregunta existe una información
constatable, y otra implícita. Por lo cual es importante plantearse que se deduce de las
preguntas de los usuarios.


También es importante hacer un estudiodel conjunto de las preguntas de los usuarios.
De manera general el usuario expresa en estas preguntas necesidades de información sobre las
barreras y problemas que la comunidad a la que sirveencuentra en la biblioteca, y será un
indicador muy válido para paliar cualquier deficiencia10, por lo cual es conveniente llevar a
cabo una labor de evaluación y estadística de las mismas.

Tiposde preguntas:

- Preguntas de información general - (horarios, donde está el catálogo, hay teléfono...
- Requieren una respuesta inmediata

- Preguntas de respuesta rápida - Pregunta enlas que se solicita un dato concreto
(Factuales) - Siglas, cifras, teléfonos, direcciones
- Requieren un tiempo de respuesta de unos seg. A varios min

- Preguntas de información bibliográfica- Requiere una información más elaborada
(Propiamente dichas) - Búsquedas bibliográficas por materias
- Elaboración de dosieres

Estos tres tipos de pregunta tienen un nivel ascendente decomplejidad y requieren un
aumento de cualificación profesional.



10MORENO TORRES, Rosario. El bibliotecario de referencia: técnicas y entorno espacial. Revista española de
documentacióncientífica, vol. 14, n. 3 (1991). pp. 287-299 Parte I. Servicios a los usuarios

La respuesta

La solución dada al usuario. Esta podrá ser evaluada en términos de complejidad,
eficiencia ytiempo.

Existen preguntas que pueden evitarse, con la simple señalización, o edición de folletos
explicativos. Se trata de anticiparse a las preguntas Lo cual supone liberar al servicio de...