ESTUDIO CALL CENTERS

DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE GESTIÓN PARA EL SECTOR BPO&O CALL Y
CONTACT CENTERS EN LA REGIÓN BOGOTÁ-CUNDINAMARCA

VÍCTOR ALFONSO SABOYÁ SABOYÁ
IVÁN JAVIER MARTÍNEZ GALINDO
MELISSA OTÁLORA PARRA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA
REGIONAL BOGOTÁ – CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
ÁREA DE ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
BOGOTÁ
2012
1
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DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE GESTIÓN PARA EL SECTOR BPO&O CALL Y
CONTACT CENTERS EN LA REGIÓN BOGOTÁ-CUNDINAMARCA

VÍCTOR ALFONSO SABOYÁ SABOYÁ
IVÁN JAVIER MARTÍNEZ GALINDO
MELISSA OTÁLORA PARRA

Proyecto final: Fase de Evaluación

Instructora
Nubia Alegría VelásquezAdministradora de Empresas

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA
REGIONAL BOGOTÁ – CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
ÁREA DE ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
BOGOTÁ
2012
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Nota de aceptación:

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Firma del Jurado

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Firma del Jurado

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Firma del Instructor

Bogotá D.C. 03-12-2012

3

Dedicatoria
A Dios, fuente detoda sabiduría y conocimiento. A nuestras familias, apoyos
incondicionales, y a nuestros instructores, guías y maestros en todo nuestro
proceso.

4

Agradecimientos
A Dios, nuestra providencia. A todos los instructores guías del proyecto de
formación, en especial a Alegría Velásquez por su apoyo y confianza en nuestro
proyecto, así como su seguimiento y correcciones.
A todos nuestroscompañeros con quienes a diario crecemos en nuestra formación
aprendiendo los unos de los otros y aceptando y respetando la diferencia que nos
caracteriza a cada uno; y en general a toda la familia SENA Centro de Servicios
Financieros que desde la labor de cada funcionario en particular, hace posible el
desarrollo de nuestro proceso de aprendizaje.

5

CONTENIDO
pág.
INTRODUCCIÓN

9RESEÑA DEL SECTOR

11

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

22

OBJETIVOS

23

JUSTIFICACIÓN

24

MARCO TEÓRICO

25

ANÁLISIS DEL MICRO Y MACRO ENTORNO

42

EL PROCESO ADMINISTRATIVO EN EL SECTOR DE CALL
Y CONTACT CENTERS

45

ENFOQUES Y TEORÍAS ADMINISTRATIVAS, ANÁLISIS
Y APLICACIÓN EN EL SECTOR DE CALL Y CONTACT CENTERS

58

ESCENARIO DE FUTURO PARA EL SECTOR

59DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

63

SELECCIÓN DE ESTRATEGIAS PARA UNIDADES DE NEGOCIO
DEL SECTOR

64

DIAGNÓSTICO DEL SECTOR

73

DIAMANTE DE PORTER

76

CADENA DE VALOR DEL SECTOR

77

SISTEMAS DE INFORMACIÓN

79
6

pág.

PROCESOS DE NEGOCIACIÓN

80

CADENA DE SUMINISTROS Y EVALUACIÓN DE PROVEEDORES

84

SISTEMAS DE INVENTARIOS

85

IMPORTANCIA, CLASIFICACIÓNY CODIFICACIÓN DE
INVENTARIOS

87

ASPECTO LEGAL Y JURÍDICO

91

LEGALIDAD COMERCIAL

101

FUERZAS DEL MICRO Y MACRO ENTORNO DEL MARKETING

102

SEGMENTACIÓN DEL MERCADO

103

PLAN DE MARKETING

114

MACRO PROCESOS DEL TALENTO HUMANO

129

ANÁLISIS DE CARGOS Y MANUAL DE FUNCIONES

139

PLANES DE CAPACITACIÓN PARA EMPLEADOS

141

PLANES DE BIENESTAR EINCENTIVOS

143

EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

151

PROGRAMA DE SALUD OCUPACIONAL

165

COMITÉ PARITARIO DE SALUD OCUPACIONAL

167

PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

169

7

pág.
ANÁLISIS FINANCIERO DEL SECTOR

175

MAPAS ESTRATÉGICOS

177

INDICADORES

178

CONCLUSIONES

179

8

INTRODUCCIÓN

La economía de un país o región es impulsada por el desarrollo y...