Estudio De Caso Banco Providencia V2
Páginas: 6 (1326 palabras)
Publicado: 12 de octubre de 2015
Estudio de Caso Banco Providencia
Gestión de Comunicaciones y Ventas
Prof. Mauro Lombardi
Magíster en Dirección Comercial y Marketing
Santiago de Chile - 2014
Yohana Belmar
Carolina Chávez
Francisco Espinoza
Carla Lumbreras
Francisco Tapia
Patricia Vega
¿Qué fue lo que sucedió…?
• La tarde de ayer se produjo un gran caos en el Banco Providencia debido a
un colapso total del sistema. Losclientes han alegado que no se
registraron las transferencias electrónicas realizadas, pese a que se les
descontó el dinero y lo peor es que 500.000 jubilados no pudieron recibir
el pago de sus pensiones. Los técnicos informáticos han señalado que la
falla podría ser superada recién en 1 semana. Los clientes ya anunciaron
protestas en el frontis de la entidad bancaria. Esta es la segunda vez en
menosde 1 año que el mismo banco debe enfrentar esta crisis.
¿Qué aspectos se destacan?
• La tarde de ayer se produjo un gran caos en el Banco Providencia debido a
un colapso total del sistema. Los clientes han alegado que no se
registraron las transferencias electrónicas realizadas, pese a
que se les descontó el dinero y lo peor es que 500.000 jubilados no
pudieron recibir el pago de sus pensiones.Los técnicos
informáticos han señalado que la falla podría ser superada recién
en 1 semana. Los clientes ya anunciaron protestas en el frontis
de la entidad bancaria. Esta es la segunda vez en menos de 1 año
que el mismo banco debe enfrentar esta crisis.
¿Cuál es la situación de crisis?
Colapso del Sistema
Informático (2ª vez en
menos de un año)
Cuentacorentistas:
Sin registro de sustransferencias
electrónicas
Jubilados:
500 mil personas sin
poder cobrar sus
pensiones
Incumplimiento en
servicio al cliente
Plataforma no cuenta
con soporte adecuado
(clientes y problemas)
La institución no
cuenta con medidas de
contingencia
inmediatas
Los clientes anuncian
protestas y los medios
pueden amplificarlas
ALTO RIESGO DE DAÑAR LA
IMAGEN, REPUTACIÓN,
FIDELIZACION, CREDIBILIDAD
Y CONFIANZA ENEL BANCO
Concepto general para enfrentar la crisis
TOLERANCIA “0”: CRISIS DE CONFIANZA EN EL PAÍS
La ciudadanía se encuentra
altamente reactiva e intolerante
a las fallas de las instituciones
Alto nivel de desconfianza hacia
el sector bancario por parte de
la ciudadanía en general
Se tiende a “estigmatizar” a los
bancos debido a las ganancias
que generan
Foco Interno
Foco Clientes
FocoComunicación
Foco Social y Legal
Pérdida de clientes por
incumplimiento de las
obligaciones del banco
Pérdida de fidelización de
clientes que permanecen
en el banco
Las redes sociales pueden
viralizar esta falla
Problemas con autoridades
(SBIF, SERNAC)
Posibles multas por el no
pago de pensiones
Posibles protestas en el
frontis
Los medios de
comunicación conocen del
eco de estas fallas en laciudadanía
Potenciales demandas
colectivas
La confiabilidad y
credibilidad de la
institución se ven
amenazadas
La imagen de marca se verá
afectada a nivel de servicio
La reputación corporativa
se verá afectada a nivel de
RSE
Mensajes Claves para enfrentar la crisis
Eje 1
Eje 2
Disculpas
públicas de
manera
inmediata
Propuesta de
solución en las
próximas 24
horas
Eje 3
Eje 4
Explicaciónclara
del colapso del
sistema
informático
Comunicación de
las medidas
correctivas
pertinentes
Características de la crisis
Crisis de Servicio
Reacción Inmediata
Estrategia de
Consistencia
Crisis Social
En toda esta crisis los actores
claves a considerar serán…
Jubilados
Clientes
Medios de comunicación
Actores Gubernamentales (SERNAC)
Organizaciones ciudadanas (CONADECU)
Empleados del BancoDirectorio del Banco
Etapas de la crisis
Etapa 0
Síntomas
de Crisis
Etapa 1
Desarrollo
de Crisis
Etapa 2
Reacción a
la Crisis
Etapa 3
Gestión de la
Post Crisis
Etapas de la crisis
Etapa 0
Síntomas
de Crisis
Etapa 1
Desarrollo
de Crisis
•
No se hizo una gestión adecuada de los
antecedentes con los que contaba el Banco
•
No se preparó ni hubo prevención de una
posible falla en el...
Gestión de Comunicaciones y Ventas
Prof. Mauro Lombardi
Magíster en Dirección Comercial y Marketing
Santiago de Chile - 2014
Yohana Belmar
Carolina Chávez
Francisco Espinoza
Carla Lumbreras
Francisco Tapia
Patricia Vega
¿Qué fue lo que sucedió…?
• La tarde de ayer se produjo un gran caos en el Banco Providencia debido a
un colapso total del sistema. Losclientes han alegado que no se
registraron las transferencias electrónicas realizadas, pese a que se les
descontó el dinero y lo peor es que 500.000 jubilados no pudieron recibir
el pago de sus pensiones. Los técnicos informáticos han señalado que la
falla podría ser superada recién en 1 semana. Los clientes ya anunciaron
protestas en el frontis de la entidad bancaria. Esta es la segunda vez en
menosde 1 año que el mismo banco debe enfrentar esta crisis.
¿Qué aspectos se destacan?
• La tarde de ayer se produjo un gran caos en el Banco Providencia debido a
un colapso total del sistema. Los clientes han alegado que no se
registraron las transferencias electrónicas realizadas, pese a
que se les descontó el dinero y lo peor es que 500.000 jubilados no
pudieron recibir el pago de sus pensiones.Los técnicos
informáticos han señalado que la falla podría ser superada recién
en 1 semana. Los clientes ya anunciaron protestas en el frontis
de la entidad bancaria. Esta es la segunda vez en menos de 1 año
que el mismo banco debe enfrentar esta crisis.
¿Cuál es la situación de crisis?
Colapso del Sistema
Informático (2ª vez en
menos de un año)
Cuentacorentistas:
Sin registro de sustransferencias
electrónicas
Jubilados:
500 mil personas sin
poder cobrar sus
pensiones
Incumplimiento en
servicio al cliente
Plataforma no cuenta
con soporte adecuado
(clientes y problemas)
La institución no
cuenta con medidas de
contingencia
inmediatas
Los clientes anuncian
protestas y los medios
pueden amplificarlas
ALTO RIESGO DE DAÑAR LA
IMAGEN, REPUTACIÓN,
FIDELIZACION, CREDIBILIDAD
Y CONFIANZA ENEL BANCO
Concepto general para enfrentar la crisis
TOLERANCIA “0”: CRISIS DE CONFIANZA EN EL PAÍS
La ciudadanía se encuentra
altamente reactiva e intolerante
a las fallas de las instituciones
Alto nivel de desconfianza hacia
el sector bancario por parte de
la ciudadanía en general
Se tiende a “estigmatizar” a los
bancos debido a las ganancias
que generan
Foco Interno
Foco Clientes
FocoComunicación
Foco Social y Legal
Pérdida de clientes por
incumplimiento de las
obligaciones del banco
Pérdida de fidelización de
clientes que permanecen
en el banco
Las redes sociales pueden
viralizar esta falla
Problemas con autoridades
(SBIF, SERNAC)
Posibles multas por el no
pago de pensiones
Posibles protestas en el
frontis
Los medios de
comunicación conocen del
eco de estas fallas en laciudadanía
Potenciales demandas
colectivas
La confiabilidad y
credibilidad de la
institución se ven
amenazadas
La imagen de marca se verá
afectada a nivel de servicio
La reputación corporativa
se verá afectada a nivel de
RSE
Mensajes Claves para enfrentar la crisis
Eje 1
Eje 2
Disculpas
públicas de
manera
inmediata
Propuesta de
solución en las
próximas 24
horas
Eje 3
Eje 4
Explicaciónclara
del colapso del
sistema
informático
Comunicación de
las medidas
correctivas
pertinentes
Características de la crisis
Crisis de Servicio
Reacción Inmediata
Estrategia de
Consistencia
Crisis Social
En toda esta crisis los actores
claves a considerar serán…
Jubilados
Clientes
Medios de comunicación
Actores Gubernamentales (SERNAC)
Organizaciones ciudadanas (CONADECU)
Empleados del BancoDirectorio del Banco
Etapas de la crisis
Etapa 0
Síntomas
de Crisis
Etapa 1
Desarrollo
de Crisis
Etapa 2
Reacción a
la Crisis
Etapa 3
Gestión de la
Post Crisis
Etapas de la crisis
Etapa 0
Síntomas
de Crisis
Etapa 1
Desarrollo
de Crisis
•
No se hizo una gestión adecuada de los
antecedentes con los que contaba el Banco
•
No se preparó ni hubo prevención de una
posible falla en el...
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