Estudio De Caso

ESCUELA SUPERIOR POLITECNICA DEL LITORAL

INSTITUTO DE CIENCIAS MATEMÁTICAS
ESCUELA DE GRADUADOS

PROYECTO DE GRADUACIÓN

PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE:
“MAGÍSTER EN GESTIÓN DE LA PRODUCTIVIDAD Y LA
CALIDAD”

TEMA
PROPUESTA DE RE-INGENIERÍA EN LA CONSULTA EXTERNA DE
UN HOSPITAL PROVINCIAL

AUTORA
MARIA GABRIELA PAEZ CEDEÑO
Guayaquil – Ecuador

AÑO

2010DEDICATORIA

A Loren, Luis, Gastón, Cristina y Lorena

AGRADECIMIENTO
Primeramente a Dios, por darme fortaleza, a mi familia por su apoyo constante y mis tutores y maestros por su guía.

DECLARACION EXPRESA
La responsabilidad por los hechos y doctrinas expuestas en este proyecto de graduación, así como el patrimonio intelectual del mismo, corresponde exclusivamente al ICM (Institutode Ciencias Matemáticas) de la Escuela Superior Politécnica del Litoral.

TRIBUNAL DE GRADUACIÓN

Ing. Washington Armas Cabrera
PRESIDENTE

Ing. Nelson Cevallos
FISCAL

Ing. Diana Montalvo
DIRECTORA DE PROYECTO

Ing. María Gabriela Páez Cedeño
AUTORA DE PROYECTO

TABLA DE CONTENIDO DE CAPÍTULOS
CONTENIDO PAG.
1. MARCO TEÓRICO 1
1.1 HISTORIA Y DESARROLLO DE LOSHOSPITALES 1
1.2 SERVICIOS DE SALUD 1
1.3 LA CONSULTA EXTERNA 3
1.4 TIPOS DE CONSULTA EXTERNA 3
1.5 DEFINICIONES IMPORTANTES QUE SE UTILIZAN EN CONSULTA 4 EXTERNA
1.6 REINGENIERÍA 5
1.6.1 ETAPAS DE LA REINGENIERÍA 6
1.6.2 ROLES DE LA REINGENIERÍA 7
2. DISEÑO METODOLÓGICO 10
2.1 MEDICIÓN DE LACALIDAD 11
2.1.1 MODELO DE EVALUACION, VARIABLES Y ESTÁNDARES 11
2.2 FUENTES DEINFORMACIÓN 11
2.3 RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN 11
2.4 DEFINICIÓN DE INDICADORES 11
2.4.1 DEMANDA 13
2.4.2 OFERTA 14
2.4.3 PROCESOS 15
2.4.4 RESULTADOS 15
2.4.5 IMPACTO 16
2.5 SELECCIÓN DE TAMAÑO DE MUESTRA 17
2.6 ANÁLISIS ESTADÍSTICOS 19
2.6.1 CONOCIMIENTO DE LOS SERVICIOS 19
2.6.2 PACIENTES POR PRIMERA VEZ 20
2.6.3 HORARIO DE LLEGADA 21
2.6.4 PERSONAS QUEHAN SUFRIDO ALGUN TIPO DE MALTRATO 22
2.6.5 AGENTE CAUSANTE DEL MALTRATO 23
2.6.6 TIEMPO DE ESPERA ANTES DE LA CONSULTA 24
2.6.7 FACILIDAD DE GUIARSE DENTRO DEL HOSPITAL 25
3. MODELO DE EVALUACION DE CALIDAD DE SERVICIO DE LA 27 CONSULTA EXTERNA EN EL HOSPITAL.
3.1 CONTEXTO 27
3.2 DEMANDA 27
3.3 OFERTA 31
3.4 PROCESOS 33
3.5 RESULTADOS 34
3.6 IMPACTO 34
4. FLUJO DEATENCION ACTUAL 35
5. FODA 38
6. PROPUESTA 41
6.1 DESCRIPCION 41
6.2 INDICADORES DE PRODUCTIVIDAD 42
6.3 FLUJO DE ATENCIÓN ESPERADO 43
7. PRESUPUESTO 44
8. CONCLUSIONES 45
9. RECOMENDACIONES 46

TABLA DE CONTENIDO DE FIGURAS
CONTENIDO PAG.
2.1 CONOCIMIENTO DE SERVICIOS 20
2.2 PACIENTES QUE ACUDEN POR PRIMERA 21 VEZ AL HOSPITAL
2.3 HORA DE LLEGADA DE LOSPACIENTES AL HOSPITAL 22
2.4 PACIENTES QUE SUFRIO ALGUN TIPO DE MALTRATO 23
2.5 AGENTE CAUSANTE DEL MALTRATO A LOS PACIENTES DEL 24 HOSPITAL
2.6 TIEMPO DE ESPERA ANTES DE LA CONSULTA 25
2.7 FACILIDAD DE GUIARSE DENTRO DEL HOSPITAL 26
3.1 CLASIFICACION DE USUARIOS DE LA CONSULTA EXTERNA POR 28 GRUPO DE EDAD
3.2 CLASIFICACION DE USUARIOS DE LA CONSULTA EXTERNA POR 29 GRUPO DE SEXO
3.3 DEMANDADE CONSULTA EXTERNA SEGÚN SU PROCEDENCIA 30
4.1 FLUJO DE ATENCION ACTUAL EN CONSULTA EXTERNA DEL 35 HOSPITAL PROVINCIAL.
6.3 FLUJO DE ATENCION ESPERADO EN LA CONSULTA EXTERNA DEL 43 HOSPITAL PROVINCIAL

TABLA DE CONTENIDO DE TABLAS
CONTENIDO PAG.
2.1 INDICADORES DE DEMANDA 13
2.2 INDICADORES DE OFERTA 14
2.3 INDICADOR DE PROCESOS 15
2.4 INDICADOR DE RESULTADOS 15
2.5INDICADOR DE IMPACTO 16
2.6 CONOCIMIENTO DE SERVICIOS 19
2.7 PACIENTES QUE ACUDEN POR PRIMERA VEZ AL HOSPITAL 20
2.8 HORA DE LLEGADA DE LOS PACIENTES AL HOSPITAL 21
2.9 PACIENTE QUE SUFRIO ALGUN TIPO DE MALTRATO 22
2.10 AGENTE CAUSANTE DEL MALTRATO A LOS PACIENTES DEL 23 HOSPITAL
2.11 TIEMPO DE ESPERA ANTES DE LA CONSULTA 24
2.12 FACILIDAD DE GUIARSE DENTRO DEL HOSPITAL 25
3.1 CONTEXTO...