Estudio de casos
Páginas: 2 (490 palabras)
Publicado: 18 de septiembre de 2015
4 HISTORIAS PARA ANALIZAR EN EL CURSO
HISTORIA DE SERVICIO NO. 1
Juan trabaja en una organización desde hace más de cinco años. En el tiempo de estar ahí se ha destacado por el orden yproductividad que tiene. Es excelente trabajador.
Sin embargo muchos clientes externos e internos se quejan de él por su trato áspero y poco cortes.
En el último mes han llegado tres quejas sobre la actitudde Juan y su forma de tratar a todos.
Hoy en día la administración está con una gran disyuntiva: Juan es un gran trabajador pero tiene una gran debilidad en la atención a los clientes. El trabajo deJuan requiere de ambas habilidades. ¿Qué hacemos con Juan? se dice así mismo el Administrador de la organización.
Algunos valoran despedirlo. Otros hablan de cambio de actitud. Otros hablan de sualta productividad. En fin, el tema está generando muchos comentarios debido a la importancia del puesto que él desarrolla.
¿QUE MORALEJA LES DEJA EL CASO DE JUAN?
HISTORIA DE SERVICIONO. 2
María labora en atención de clientes. Ella es nueva en este tipo de trabajos. Recientemente recibió, junto a sus compañeros un curso de servicio al cliente.
Posterior a ese curso ella hacomenzado a hablar con compañeros suyos y les ha dicho lo siguiente:
“Esto del servicio al cliente es puro “cuento”. Es algo para hacer más rico al patrón (dueño del negocio).”
Hay compañerosque aprueban lo que dice ella y otros no están de acuerdo.
¿USTEDES QUE OPINAN DEL COMENTARIO DE MARIA?
HISTORIA DE SERVICIO NO. 3
Anthony es un trabajador que atiende público enventanilla. El es considerado por sus clientes como el más lerdo y de trato deficiente.
Lo dicen porque es común ver la fila de Anthony más larga que la de sus otros compañeros.
Un día alguien lepregunto del porqué él trabaja así de lento, y respondió:
“Porque a mí me pagan lo mismo por atender uno que atender a diez clientes”
El cliente que le pregunto se quedo con la boca abierta.
...
HISTORIA DE SERVICIO NO. 1
Juan trabaja en una organización desde hace más de cinco años. En el tiempo de estar ahí se ha destacado por el orden yproductividad que tiene. Es excelente trabajador.
Sin embargo muchos clientes externos e internos se quejan de él por su trato áspero y poco cortes.
En el último mes han llegado tres quejas sobre la actitudde Juan y su forma de tratar a todos.
Hoy en día la administración está con una gran disyuntiva: Juan es un gran trabajador pero tiene una gran debilidad en la atención a los clientes. El trabajo deJuan requiere de ambas habilidades. ¿Qué hacemos con Juan? se dice así mismo el Administrador de la organización.
Algunos valoran despedirlo. Otros hablan de cambio de actitud. Otros hablan de sualta productividad. En fin, el tema está generando muchos comentarios debido a la importancia del puesto que él desarrolla.
¿QUE MORALEJA LES DEJA EL CASO DE JUAN?
HISTORIA DE SERVICIONO. 2
María labora en atención de clientes. Ella es nueva en este tipo de trabajos. Recientemente recibió, junto a sus compañeros un curso de servicio al cliente.
Posterior a ese curso ella hacomenzado a hablar con compañeros suyos y les ha dicho lo siguiente:
“Esto del servicio al cliente es puro “cuento”. Es algo para hacer más rico al patrón (dueño del negocio).”
Hay compañerosque aprueban lo que dice ella y otros no están de acuerdo.
¿USTEDES QUE OPINAN DEL COMENTARIO DE MARIA?
HISTORIA DE SERVICIO NO. 3
Anthony es un trabajador que atiende público enventanilla. El es considerado por sus clientes como el más lerdo y de trato deficiente.
Lo dicen porque es común ver la fila de Anthony más larga que la de sus otros compañeros.
Un día alguien lepregunto del porqué él trabaja así de lento, y respondió:
“Porque a mí me pagan lo mismo por atender uno que atender a diez clientes”
El cliente que le pregunto se quedo con la boca abierta.
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