Estudio De Investigacion De Mercados

GAS NATURAL

INFORME REVISION Y ACTUALIZACION DE INSTRUMENTOS

ANTECEDENTES

DATEXCO para GAS NATURAL ha realizado el proyecto de revisión y actualización de los instrumentos utilizados actualmente para determinar la calidad de los servicios prestados por GAS NATURAL. Algunos de estos instrumentos han sido utilizados en mediciones anteriores, pero GAS NATURAL desea ajustarlos de talmanera que respondan a las necesidades de información.

METODOLOGIA

Para este estudio se utilizaron diferentes recursos metodológicos que permitieron rediseñar instrumentos que responden de manera más precisa a las necesidades de información, y a la mejor construcción de indicadores de satisfacción del servicio.

Estos recursos fueron:

Levantamiento de procesos
Entrevistas a profundidad conusuarios de los servicios
Observación directa de algunos de los procesos (atención personal)
Análisis de resultados relacionados con benchmarking de otras investigaciones relacionadas con servicios públicos en la ciudad
Análisis de resultados para la revisión y ajuste de los cuestionarios.

Levantamiento de procesos

Esta labor se realizó al interior de GAS NATURAL, con cada uno de losresponsables de los procesos. El objetivo fue identificar y determinar las actividades de cada proceso relacionado con los cuestionarios objeto del estudio, y posteriormente levantar cada uno de los diagramas que permitieron determinar los puntos de contacto (o momentos de verdad) de GAS NATURAL con los clientes.

Entrevistas a profundidad con usuarios de los servicios

Conocer las opiniones yexperiencias de los usuarios de GAS NATURAL sobre cada uno de los procesos evaluados, mediante la realización de entrevistas en profundidad, con el fin de ratificar o identificar nuevos momentos para ser considerados en el rediseño de los instrumentos.

Estas entrevistas permitieron también buscar factores críticos en el nivel de satisfacción de los clientes de GASNATURAL que no hubieran sidoidentificados con anterioridad.


Observación directa de algunos procesos

Un ejercicio de acercamiento a algunos de los procesos mediante observación directa en las diversas instalaciones de GAS NATURAL y en donde tienen contacto personal con sus clientes e instaladores. Esta observación con el fin de identificar aspectos a considerar dentro de las evaluaciones de servicio.

Análisis deresultados relacionados con benchmarking de otras investigaciones relacionadas con servicios públicos en la ciudad

A partir de estudios realizados para otras empresas de servicio públicos, tales como Bogotá cómo Vamos, o satisfacción del servicio de CODENSA, se identificaron, analizaron e incorporaron variables asociadas a la satisfacción en el servicio que no estaban contempladas en losinstrumentos objeto del estudio.

Análisis de resultados y para la revisión y ajuste de los cuestionarios.

Revisión y análisis conjunto de los resultados obtenidos en los procesos anteriores desde el punto de vista de cada uno de los profesionales que los desarrollaron, que permitió hacer una propuesta más profunda de los ajustes a realizar en cada uno de los cuestionarios, haciéndolos máspertinentes a sus propósitos.

Presentamos un breve informe de las observaciones y cambios sobre cada uno de los procesos evaluados y cómo se ajustaron cada uno de los instrumentos hasta llegar a las versiones que se entregan el día de hoy.

CAMBIOS GENERALES

A nivel general se rediseñó el formato de los instrumentos, buscando mejorar la recolección de la información, así como la ejecución deprocesos posteriores como captura y procesamiento de datos, de tal manera que faciliten la ubicación de los ítems, la reducción de la fatiga visual y una mejor apariencia que los hace más atractivos y fáciles de utilizar.

En cuanto a las escalas:
▪ Se ajustaron las escalas de calificación, organizando las opciones de respuesta de 1 a 5 en incremento, contrario al orden decreciente de los...