Estudio De Investigacion

ESTUDIO DE INVESTIGACION DE MERCADO SOBRE SATISFACCION DEL CLIENTE EN LA CIUDAD DE CHICLAYO

PRESENTACION

El presente estudio de investigación de mercado se realiza para efectuar una evaluación del grado de satisfacción de nuestros clientes respecto al servicio que le brinda la empresa COCA COLA a través del Pre Venta, del Distribuidor y los Supervisores de Ventas.

Partimos de la premisade que sólo la percepción que el cliente tenga de la satisfacción de sus necesidades y expectativas define el nivel de calidad que ha alcanzado la empresa COCA COLA.

La posición de liderazgo que se debe conservar e incrementar, constituye entre otros, una lógica consecuencia del nivel de satisfacción de los clientes, por tanto es un aspecto al que se debe brindar la debida atención.Creemos también, que la medición de la satisfacción del cliente debe ser vista como un proceso permanente de nuestras actividades de gestión, por cuanto nos permitirá:

• Identificar las necesidades y expectativas del cliente; y detectar inmediatamente los cambios que se produzcan.

• Recopilar los datos mediante mediciones cualitativas y cuantitativas.

• Procesar losdatos y obtener información primaria del mercado.

Para que el concepto de satisfacción del cliente sea operativo dentro de la empresa, hay que entender muy bien su significado y la globalidad del proceso humano a través del cual el cliente la percibe, esto implica generar un alto grado de sensibilización en todas las áreas respecto al tema.

Los resultados de este estudio, es decir el índicede satisfacción del cliente, equivale a la evaluación global de la empresa por parte de los clientes, información valiosa que debe formar parte del sistema de información corporativo.

De otro lado, la información que nos brinde este sistema de medición proporcionara oportunidades concretas de mejora, que deben ser aprovechadas al máximo.

Este manejo y aprovechamiento de la informacióndejara también establecida una metodología participativa de mejora continua como los que se proponen en los sistemas de calidad conocidos en el medio, que servirán de modelo para aplicarlos en otros Centros Operativos a fin de diagnosticar sus propias realidades y trabajar sobre ellas.

| I. Introducción |
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1. INFORME EJECUTIVO
2. INDICE

| II. Desarrollo |
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1. MARCO TEORICO

Características de la atención al cliente:
Desatnick “Cómo conservar su Clientela. El Secreto del
Servicio”. Editorial Legis IESA. Caracas.
(1990, Pág. 99). Las características más importantes que deben tener la atención al cliente son:

- La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente, sin desgano y con cortesía.
-El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al público que lo necesita.
- El público se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a él no habla con claridad y utiliza un vocabulario técnico para explicar las
cosas.
- Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez.
-Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo imperfecto, pedir rectificación sin reserva. El cliente agradecerá el que quiera ser amable con él.
- La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar sus objetivos, ganar dinero y distinguirse de los competidores.
- La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en loposible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.

Servicio:
Harovitz “La Calidad del Servicio. A la Conquista del
Cliente”. Editorial Mc Graw Hill. Madrid.
(1997, Pág. 3). Define el servicio como “El conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del...