estudio de mercado satisfaccionde clientes

Estudio de satisfacción de
clientes empresariales del
INFOTEP
Informe final de la investigación realizada al grupo de empresas clientes del
INFOTEP de los servicios de asesoría y capacitación.

Santo Domingo
Republica Dominicana
Junio 2011

Preparado para:

Ver estudio de satisfacción de clientes del
INFOTEP Centros Regionales y COS
Santo Domingo, Republica Dominicana
Realizado Por:

PBO [TheProject Boss Office]
Calle Republica de Argentina Edif. Thomas II A-1, Santiago,
Republica Dominicana
Tel: 809-276-2368; Cel: 829-274-0134

1

Tabla de
Contenido
Estudio de satisfacción de clientes empresariales del INFOTEP

3 Introducción
4 Resumen Ejecutivo
5 Antecedentes
5 Importancia del estudio realizado
6 Metodología de la investigación
6 Objetivo del estudio
6 Enfoque de la investigación
7Método de muestreo y selección de la muestra
7 Tamaño de muestra
7 Herramienta de medición
7 Procesamiento de los datos y análisis
8 Nivel de satisfacción de clientes empresariales
21 Conclusiones
21 Recomendaciones
22 REFERENCIAS
23 APENDICE 1 : CUESTIONARIO APLICADO

Encuesta de satisfacción de clientes empresariales del INFOTEP

Introducción
Este trabajo ha sido realizado por encargo delinstituto de formación técnico profesional
(INFOTEP) con el objetivo de medir el nivel de satisfacción de los clientes empresariales. Los
servicios ofrecidos por la institución a las empresas constan esencialmente de asesoría y
capacitación en diversos temas relacionados con la competitividad y la productividad empresarial.
En ese sentido, hemos realizado el diseño de una herramienta de recolección dedatos para medir
la satisfacción de los clientes empresariales y hemos realizado un lanzamiento de dicha
herramienta por dos canales:
•

Encuestas online

•

Entrevistas vía telefónica a varios de los representantes de las empresas clientes del
INFOTEP.

Para este estudio no fueron seleccionadas muestras ya que se enviaron las invitaciones a la
encuesta a todas las empresas clientes. El listado declientes fue suministrado por el INFOTEP.
La encuesta fue realizada entre el 1 al 15 de junio del 2011.
Esta investigación, cuyo alcance es descriptivo, es el primer esfuerzo que realiza la institución para
medir el nivel satisfacción de clientes por medio del outsourcing con una empresa independiente
especializada en el tema. Esta investigación no es exhaustiva, por lo que no explica las razonespor
las cuales los clientes tienen una alta o baja valoración de los servicios.
Los datos que se presentan a continuación tiene como objetivo principal el propiciar el análisis, la
discusión y la reflexión profunda respecto de las acciones necesarias para llevar el servicio ofrecido
hasta los más altos niveles de calidad y así contribuir más y mejor con la competitividad
empresarial.
A continuaciónse presentan los hallazgos de la investigación. Esperamos enriquecer este ejercicio
con sus opiniones y sugerencias.

Ing. Wilson M. Gil A.
The Project Boss Office
Director

Encuesta de satisfacción de clientes empresariales del INFOTEP

Resumen ejecutivo
La encuesta para la recolección de la información fue realizada entre el día 1 y el 15 de junio del
2011, y se midió el grado de satisfacciónde los clientes empresariales del INFOTEP representados
por las contrapartes de las empresas con la institución y otros directivos de las empresas en todas
las regionales.
La encuesta fue suministrada a 294 empresas de las cuales 142 respondieron, para un 48% de
recuperación.
Los clientes empresariales se mostraron altamente satisfechos (90.1% de satisfacción) a nivel
nacional. El nivel deinsatisfacción fue de 9.9%.
Existen diferencias entre los niveles de satisfacción de las diferentes regionales. La distribución por
regional es la siguiente:
•

Regional Central: 87.9% de clientes satisfechos y 12.1% de clientes insatisfechos o
medianamente satisfechos.

•

Regional Norte: 91.8% de clientes satisfechos y 8.2% de clientes insatisfechos o
medianamente satisfechos.

•

Regional Este: 91%...