Estudio de mercado satisfacción de los clientes

INFORME ENCUESTA DE SATISFACCIÓN: EVALUACIÓN DE LA ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE

Administración Regional Centro-Sur

TEGUCIGALPA DICIEMBRE 2010

Estudio de Mercado Encuesta de Satisfacción

Índice
Índice ................................................................................................................................................... 2 1. Resumen Ejecutivo...................................................................................................................... 3 2. Introducción .................................................................................................................................... 7 3. Objetivos de la Investigación........................................................................................................... 8 3.13.2 Objetivos Generales ............................................................................................................ 8 Objetivos Específicos ........................................................................................................... 8

4. Encuesta de Satisfacción................................................................................................................. 9 4.1 Diseño de la encuesta e investigación ................................................................................ 9 Tipo de encuesta ......................................................................................................... 9 Estructura de la encuesta .......................................................................................... 10 Aplicación dela Encuesta .......................................................................................... 11 Muestreo ................................................................................................................... 11

4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 4.2

Resultados y Análisis ......................................................................................................... 12Análisis de Datos ....................................................................................................... 12 Análisis Univariado .................................................................................................... 12 Análisis Multivariado ................................................................................................. 40

4.2.1 4.2.2 4.2.3

3.Limitaciones y Advertencias .......................................................................................................... 54 4. Conclusiones.................................................................................................................................. 55 5. Recomendaciones......................................................................................................................... 56 6. Anexos ........................................................................................................................................... 58

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Estudio de Mercado Encuesta de Satisfacción

1. Resumen Ejecutivo
Uno de los objetivos más importantes para la Dirección Ejecutiva de Ingresos es incrementar la recaudación de los impuestosutilizando nuevas estrategias en las diferentes áreas de la institución. Una de las estrategias que hacen cumplir este objetivo es el mejorar la atención y los flujos de información que se encuentran a disposición del contribuyente, para poder detectar las necesidades y debilidades básicas, se tomó la decisión de elaborar un estudio de mercado para conocer la percepción de los contribuyentes hacia elservicio que prestan las oficinas de Asistencia al Contribuyente y conocer el grado de satisfacción de los mismos, en base a la atención brindada por dicha Oficinas. El estudio de mercado consistió en la elaboración de una encuesta basada en una serie de preguntas específicas con el fin de evaluar aspectos relacionados con la atención y calidad del servicio por parte de los empleados de la...