Estudio de riesgo del cargo supervisor de call center

ANALISIS DEL CARGO SUPERVISOR DE CALL CENTER

JORGE MAURICIO GALINDO
PATRICIA OROZCO
ALEXANDER RODRIGUEZ
WILLIAM URREGO

INGENIERO
CARLOS ABEL AYA

FUNDACION DE EDUCACION SUPERIOR DE CARRERAS TECNICAS PROFESIONALES
INSUTEC
INGENIERIA INDUSTRIAL
2011
CONTENIDO

1. OBJETIVO GENERAL
2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
3. MATRIZ LEGAL

4. DESCRIPCION DE LAS TAREAS
4.1 Que Hace
4.2 Como LoHace
4.3 Por Que Lo Hace

5. RECURSOS UTILIZADOS
5.1 Tecnológicos
5.2 Herramientas
5.3 Manuales

6. CONDICIONES AMBIENTALES
6.1 Panorama De Riesgo
6.2 Riesgo De Accidente
6.3 Evacuación

7. CONDICIONES DE TRABAJO
7.1 Ergonomía
7.1.2 Fisiológico
7.1.3 Psicológico
7.1.4 Seguridad Industrial

1. OBJETIVO
Identificar los factores de riesgo en el ambiente laboral del cargode supervisor de operaciones de los call center en Colombia y plantear recomendaciones que los controlen o eviten.

2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Disminuir la incidencia de los factores asociados a enfermedades de origen ocupacional.
 Disminuir los signos de dolor, molestia o cansancio en las diferentes regiones del cuerpo.
 Mejorar la calidad de vida de la población trabajadora.
 Generarun optimo ambiente laboral para el supervisor y demás cargos administrativos en el call center analizado.

3. MATRIZ LEGAL

LEY 9 DE 1979 Normas para preservar, conservar y mejorar la salud de los individuos en sus ocupaciones
RESOLUCION 2400 DE 1979 Disposiciones sobre higiene y seguridad en los establecimientos de trabajo
DECRETO 614 DE 1984 Bases para la organización y administraciónde salud ocupacional en el país
RESOLUCION 1016 DE 1986 Reglamenta los programas de salud ocupacional
RESOLUCION 1401 DEL 2007 Reglamenta la investigación de incidentes y accidentes de trabajo

RESOLUCION 2346 DEL 2007 Regula la práctica de evaluaciones medicas ocupacionales y el manejo de las historias clínicas ocupacionales
RESOLUCION 545 DEL 2009 Regulación y funcionamiento del comitéde calidad de vida
DECRETO 2566 DE 2009 Tabla de enfermedades profesionales

4. DESCRIPCION DE LAS TAREAS

4.1 Que Hacen?

Los supervisores de call center realizan las siguientes funciones
 Coordinan y lideran las actividades de los agentes de servicio al cliente en la gestión del call center
 Realizan planes de trabajo diario
 Realizar informes cualitativos y cuantitativos
Analizan informes de su gestión diaria
 Realizan preturnos ( reuniones diarias antes de la jornada de trabajo)
 Realizan monitoreos a los asesores en su jornada laboral
 Organizan la logística de puestos de trabajo y elementos de trabajo para los agentes de servicio al cliente.
 Realizan reuniones diarias de retroalimentación sobre la gestión de los agentes.
 Asisten a reuniones diarias decontrol sobre los indicadores del supervisor por parte del jefe inmediato
 Controlar las ausencias e incapacidades de los agentes de servicio al cliente.

4.2 Como Lo Hacen?

Los supervisores de call center realizan su labor presencial de ocho horas cinco días a la semana: jornada diurna de 7:30 am a 5:00 pm.

 Trabajan con grupos de aproximadamente 25 agentes de servicio alcliente controlando la gestión durante la 8 horas de su jornada.
 Tienen 1 break de 30 minutos y 1 hora de almuerzo dentro de su jornada.

4.3 Por Que Lo Hacen?

 Realizan sus actividades por que están orientados a los objetivos.
 Se sienten comprometidos e incentivados por las comisiones de cumplimiento.
 Porque están contemplados en las funciones que deben realizar desde la firmadel contrato

5. RECURSOS UTILIZADOS

Cada supervisor de call center utiliza los mismos elementos para el desarrollo de sus actividades, los elementos más utilizados son:
5.1 Tecnológicos: Computador
Video Vean
Teléfonos
Mensajes de texto instantáneos


5.2...