Estudio De Satisfacción Del Cliente Corporativo Coomeva E.P.S S.A.
Páginas: 3 (685 palabras)
Publicado: 17 de diciembre de 2012
Estudio de satisfacción del cliente corporativo
COOMEVA E.P.S S.A.
Oficina Manizales
Objetivos del Estudio
• Evaluar la calidad y eficiencia de la asesoría prestada por la fuerzacomercial de las diferentes ECOR.
• Determinar el nivel de satisfacción de las empresas en cuanto a la labor de soporte prestada por el área operativa de COOMEVA E.P.S. S.A.
• Identificar lasposibles áreas de mejora en cuanto a la prestación de servicios.
Metodología recolección información
ECOR evaluadas:
- SIS.
- COINSEC.
- POSALUD.
Para cada una de ellas seescogieron los clientes corporativos que tuvieran más de 10 empleados. Se tomo como muestra al 50% de sus clientes, estos fueron escogidos aleatoriamente.
A cada JEFE DE RECUROS HUMANOS de lasempresas ha evaluar, se les envió una carta haciendo referencia al estudio de satisfacción del cliente corporativo que adelanto ABRIENDO MERCADOS Ltda., esto con el fin de sensibilizar a los encuestados,y lograr una objetividad en la aplicación del instrumento.
La recolección de la información se realizo telefónicamente y personalmente (entrevista profundidad).
Instrumento utilizado
Elinstrumento que se utilizo fue una encuesta basada en la escala SERVPERF, la cual esta diseñada exclusivamente para evaluar la satisfacción del consumidor.
Se evaluaron 5 secciones del servicio:1. Evaluación General del conjunto del servicio.
2. Evaluación asesores.
3. Evaluación área operativa.
4. Evaluación Momentos de Verdad.
5. Evaluación parte operativa.
ConclusionesAcerca de:
- Percepción General de Coomeva E.P.S.S.A.
- Calificación Asesor Comercial.
- Evaluación área operativa.
- Calificación Momentos de Verdad.
- Calificaciónprocesos internos.
Aspectos críticos observados
Análisis de datos
Se utilizo el programa SPSS 11 para el análisis de la información recolectada. Se hizo un tratamiento simple de la...
COOMEVA E.P.S S.A.
Oficina Manizales
Objetivos del Estudio
• Evaluar la calidad y eficiencia de la asesoría prestada por la fuerzacomercial de las diferentes ECOR.
• Determinar el nivel de satisfacción de las empresas en cuanto a la labor de soporte prestada por el área operativa de COOMEVA E.P.S. S.A.
• Identificar lasposibles áreas de mejora en cuanto a la prestación de servicios.
Metodología recolección información
ECOR evaluadas:
- SIS.
- COINSEC.
- POSALUD.
Para cada una de ellas seescogieron los clientes corporativos que tuvieran más de 10 empleados. Se tomo como muestra al 50% de sus clientes, estos fueron escogidos aleatoriamente.
A cada JEFE DE RECUROS HUMANOS de lasempresas ha evaluar, se les envió una carta haciendo referencia al estudio de satisfacción del cliente corporativo que adelanto ABRIENDO MERCADOS Ltda., esto con el fin de sensibilizar a los encuestados,y lograr una objetividad en la aplicación del instrumento.
La recolección de la información se realizo telefónicamente y personalmente (entrevista profundidad).
Instrumento utilizado
Elinstrumento que se utilizo fue una encuesta basada en la escala SERVPERF, la cual esta diseñada exclusivamente para evaluar la satisfacción del consumidor.
Se evaluaron 5 secciones del servicio:1. Evaluación General del conjunto del servicio.
2. Evaluación asesores.
3. Evaluación área operativa.
4. Evaluación Momentos de Verdad.
5. Evaluación parte operativa.
ConclusionesAcerca de:
- Percepción General de Coomeva E.P.S.S.A.
- Calificación Asesor Comercial.
- Evaluación área operativa.
- Calificación Momentos de Verdad.
- Calificaciónprocesos internos.
Aspectos críticos observados
Análisis de datos
Se utilizo el programa SPSS 11 para el análisis de la información recolectada. Se hizo un tratamiento simple de la...
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