Estudio De Satisfacción Al Cliente En Las Asociaciones Solidaristas

TECNOLÓGICO DE COSTA RICA

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

“EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS BRINDADOS POR LA ASOCIACIÓN SOLIDARISTA DE EMPLEADOS DE BAYER Y AFINES S.A”

Proyecto de graduación para optar por el grado de Bachillerato en
Administración de Empresas.

Realizado por:

CARLOS GERARDO COTO ACEVEDO.

Profesor guía:

MBA. OSCAR R. CHACÓN NAVARRO

I Semestre de 2011ACTA TRIBUNAL EXAMINADOR

DEDICATORIA

En primer lugar quiero dedicar este logro a Dios, quien ha estado conmigo y me ha dado las fuerzas para concluir cada etapa de mi vida. En Él, por Él y para Él serán todos mis triunfos.

De igual forma dedico este proyecto a dos mujeres que han contribuido de diferente forma en la culminación de mi educación superior:

A mi hermana Rocío por darmela oportunidad de ingresar a la universidad, gracias por tu generosidad y por creer en mí, tenías razón; la educación es el mejor regalo para el alma de una persona, aún lo tengo presente y te estaré eternamente agradecido.

A mi madre que con su amor, dedicación e incondicional apoyo, me inculcó siempre a buscar la excelencia y luchar por mis sueños.

Este triunfo es de ustedes, porquesin su ayuda no hubiera llegado hasta aquí.

AGRADECIMIENTOS

A Dios por darme fuerzas, salud y paciencia para llevar a cabo este proyecto.

A mis padres por estar pendientes de mí en todo momento y apoyarme de todas las maneras posibles. Los amo.

A los señores Edgar Corrales y Ricardo Oviedo, dirigentes de la Asociación Solidarista de Empleados de Bayer, por su disposición ycolaboración a lo largo de este proyecto.

Al profesor Oscar Chacón Navarro, por su profesionalismo, disposición y dedicación a lo largo de todo el semestre. Gracias Don Oscar por llevarme hasta el límite.

A mis amigos: Eduardo Rodríguez, Paula Avellán y Mariam Madrigal, por hacer de este proyecto una aventura llena de risas y buenos momentos.

EPÍGRAFE

“Ahora hijo mío, a más de esto, séamonestado.
No hay fin de hacer muchos libros; y mucho estudio es fatiga de la carne.

El fin de todo discurso oído es este:
Teme a Dios, y guarda sus mandamientos; porque esto es el todo del hombre.

Porque Dios traerá toda obra a juicio,
juntamente con toda cosa encubierta, sea buena o sea mala”

Rey Salomón.

Eclesiastés: 12: 12-14
Santa Biblia, Versión Reina Valera: 1960.

ÍNDICE DECONTENIDOS

INTRODUCCIÓN 1
CAPÍTULO I GENERALIDADES DE INVESTIGACIÓN 3
A. REFERENCIA EMPRESARIAL 3
1. Antecedentes de Bayer S.A 3
a. Historia de Bayer AG 3
b. Bayer S.A. en Costa Rica 5
2. Antecedentes de la Asociación Solidarista de Empleados de Bayer S.A y Afines 5
3. Historia de ASEBAYER 6
4. Actividad de ASEBAYER 8
5. Servicios que ofrece ASEBAYER 8
6. Serviciosofrecidos a los asociados 9
a. Líneas de ahorro 9
 Ahorro a la vista 10
 Contratos de ahorro al vencimiento 10
 Ahorros anuales con cuota fija por doce meses 10
 Ahorro Voluntario 10
b. Líneas de crédito 11
 Crédito Automático 11
 Crédito Personal 11
 Crédito Prendario 11
 Crédito Hipotecario 12
 Crédito de Estudio 12
 Créditos Cortos o “ValesAdministrativos” 12
c. Convenios comerciales 12
7. Fuentes de ingreso de ASEBAYER 14
a. Negocio de factoreo 14
b. Distribución de productos 14
c. Administración de cartera de clientes 15
d. Outsourcing 15
8. Misión de ASEBAYER 15
9. Visión de ASEBAYER 16
10. Valores organizacionales 16
a. Honestidad 16
b. Transparencia 16
c. Excelencia Operativa 17
d. MejoraContinua 17
e. Prudencia 17
11. Estructura actual de ASEBAYER 17
a. Asamblea general de asociados 18
b. Junta Directiva 18
 Comité De Crédito 18
 Comité de Bienestar Social 18
 Comité de Deportes 19
 Comité de Soda 19
c. Personal administrativo 19
 Administrador 19
 Contadora 20
 Asistente Administrativo 20
 Personal de Reparto 20
 Personal de...